Gestiona conversaciones fuera del horario laboral con el agente de IA de Kommo

1. Ve a la sección agente de IA.

1. Ve a la pestaña Personalidad y configura cómo el agente de IA debe comunicarse con tus clientes. Establece los siguientes campos:

• Rol y personalidad
• Tono de voz
• Longitud de respuestas
• Idioma de la respuesta
• Demora antes de responder (segundos)
• Pautas

Para conocer más cómo configurar la personalidad del agente de IA, consulta nuestra guía.

1. En la pestaña Fuentes, haz clic en + Añadir una nueva fuente.

Elige un tipo de fuente para agregar información relevante sobre tu negocio. Esto permitirá que el agente de IA proporcione respuestas basadas en la información de tu empresa (por ejemplo, servicios que ofreces, precios, horarios de atención o preguntas frecuentes).

Una vez que hayas agregado la información de tu negocio, guárdala.

Para obtener más información sobre cómo agregar una fuente, consulta nuestro artículo sobre fuentes de conocimiento de IA.

1. Ve a la pestaña Acciones y haz clic en + Añadir acción para crear una.

Para cada acción, tendrás que definir las siguientes instrucciones:

• CUANDO - condiciones que el agente de IA debe cumplir para responder.
• HACER - acciones que el agente de IA ejecutará cuando se cumplan las condiciones.
• Más(opcional) - reglas adicionales que el agente de IA debe seguir cuando una situación requiere mayor claridad o validaciones.

1. En CUANDO, elige la condición El mensaje es recibido en horas específicas.

Configura tu horario laboral habitual, por ejemplo lunes a viernes de 08:00 a 18:00. Esto permite que el agente de IA identifique cuándo tu equipo se encuentra disponible y responda de forma normal durante el horario de atención.

1. Agrega las siguientes acciones HACER:

• Responder utilizando la fuente de base de conocimientos: y selecciona la fuente que agregaste anteriormente. Esto permite que el agente de IA responda preguntas frecuentes a partir de la información de tu negocio.
• Administrar etiquetas: y agrega etiquetas al lead, como horario laboral y soporte activo. Esto te ayudará a identificar los mensajes recibidos mientras tu equipo se encuentra disponible.

1. En el campo Más, agrega alguna instrucción como: “Responde preguntas sobre productos, precios, disponibilidad y horario de la tienda. Si el cliente necesita ayuda personalizada, pregúntale qué es lo que está buscando”.

1. Haz clic en Guardar acción.

1. En CUANDO, elige la condición El mensaje es recibido en horas específicas.

Configura la condición de lunes a viernes, fuera del horario laboral — en este caso, de 19:00 a 7:00.

1. Agrega las siguientes acciones HACER:

• Solicitar al cliente: nombre y teléfono o correo. Esto ayuda a recopilar datos del contacto para que tu equipo pueda hacer el seguimiento más tarde.
• Administrar etiquetas: y agrega etiquetas al lead, como fuera del horario laboral o hacer seguimiento. Las etiquetas facilitan la identificación de las conversaciones que requieren especial atención el siguiente día hábil.
• Agregar tarea: y configura el tipo de tarea como seguimiento para el usuario responsable actual. También puedes usar completar con IA en el campo de comentario para generar automáticamente una nota de tarea relevante.

1. En el campo Más, agrega una instrucción como: “Informa al cliente que la tienda está cerrada en este momento. Si falta algún dato de contacto, solicítalo y explica que el equipo le responderá mañana por la mañana”.

1. Guarda la acción.

1. En CUANDO, elige la condición El mensaje es recibido en horas específicas.

Configura la condición para sábado y domingo durante todo el día o para las horas en las que tu negocio se encuentre cerrado.

1. Agrega las siguientes condiciones HACER:

• Solicitar al cliente: nombre y teléfono o correo. Esto le da a tu equipo la información necesaria para hacer un seguimiento el siguiente día hábil.
• Administrar etiquetas y agrega etiquetas como fin de semana, fuera del horario laboral o seguimiento el lunes. Las etiquetas permiten que sea más fácil identificar las conversaciones del fin de semana para priorizarlas más adelante.
• Agregar tarea: y configura el tipo de tarea como seguimiento para el usuario responsable actual. En el campo comentario, agrega una nota que explique que el mensaje se recibió durante el fin de semana y debe revisarse lo antes posible.

1. En el campo Más, agrega una instrucción como: “Informa al cliente que la tienda se encuentra cerrada los fines de semana. Si falta algún dato de contacto, solicítalo y explica que el equipo le responderá el lunes”.

1. Haz clic en Guardar acción.

1. En CUANDO, elige las siguientes condiciones:

• El cliente quiere: obtener soporte
• El cliente quiere: hablar con un agente humano

Configura la acción para que se dispare cuando se cumple alguna condición. Esto ayuda al agente de IA a reconocer las diferentes solicitudes que requieren asistencia humana.

1. Agrega las siguientes acciones HACER:

• Transferir al usuario: y elige transferir la conversación con el permiso del cliente y con resumen de conversaciones. En el campo de mensaje, puedes agregar uno que diga: “Te estamos conectando con un miembro del equipo que continuará ayudándote”.
• Agregar tarea: y configura el tipo de tarea como seguimiento para el usuario responsable actual. En el campo comentario, incluye: “El cliente solicitó asistencia humana. Por favor, revisa la conversación y haz el seguimiento”. Esto le da a tu equipo el contexto necesario para continuar la conversación sin inconvenientes.

1. En el campo Más, agrega la siguiente instrucción: “Si hay alguna demora, informa al cliente que un miembro del equipo está revisando su solicitud y evita hacer preguntas adicionales antes de la transferencia”.

1. Una vez que esté todo listo, haz clic en Guardar acción.

Con esta configuración, el agente de IA puede responder los mensajes de los clientes tanto durante como fuera del horario laboral, recopilar información útil cuando tu equipo no se encuentre disponible, y transferir conversaciones urgentes o complejas cuando sea necesario.

Esto puede ayudar a tu equipo a evitar que se le pasen por alto consultas, hacer seguimientos de forma más rápida, y a organizar la información del cliente en tu CRM.

Una vez que tu agente de IA esté listo, puedes lanzarlo. Aprende cómo hacerlo en nuestro artículo.

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