Yaratıcı Aydınlatma Markaları için CRM: Luzart’ın Kommo ile Dönüşüm Hikayesi

Luzart, B2C odaklı e-ticaret yapan dinamik bir teknoloji firması. Kurucu Ortak Hakan Öztürk, aileden miras aldığı ticari birikimi dijitalleşme ile harmanlayarak şirketi dört pazaryerinde faaliyet gösteren bir markaya dönüştürdü. Ürün gamı hem standart hem de müşteriye özel özelleştirilebilir seçenekler içeriyor; bu nedenle her müşteriyle başlayan iletişim farklı ve detaylı olabiliyor. Müşteriler genellikle WhatsApp üzerinden ürün fotoğrafı, Instagram DM üzerinden hızlı soru ya da web formu aracılığıyla ilk talebini iletiyor. Bu çok kanallı yapıda; ürünün teknik detayı, fiyat teklifi talepleri, teslimat süreleri ve kişiselleştirme istekleri aynı anda akabiliyor. Hakan, müşteri beklentisinin hız olduğunu vurguluyor ve bu hızın sağlanmadığı durumlarda müşterinin rakip bir firmaya kayabildiğini belirtiyor.

Luzart, farklı kanallardan gelen yüksek hacimli mesaj trafiğini yönetemiyordu. Müşteri soruları kısa cevap gerektiren teknik detaylardan fiyat ve teslimat koşullarına kadar geniş bir yelpazeye yayılıyordu. Hakan, bu durumun satış sürecini doğrudan etkilediğini şöyle ifade ediyor: “Müşterilerimi dağınık bir şekilde kategorize edebiliyordum. WhatsApp'tan ayrı kanalla geliyor, Instagram'dan, Facebook Messenger'dan, mail yoluyla…” Yanıt süresinin uzaması, müşteri kaybına neden oluyordu. Örneğin yoğun reklam kampanyalarında paralel olarak gelen yüzlerce mesaj, ekip içi koordinasyonu zorluyor ve fırsatların gözden kaçmasına yol açıyordu. Ayrıca pazarlama kampanyalarının geri dönüşünü ölçmek zorlaşıyordu; hangi kampanyanın gerçek satışa dönüştüğünü izlemek neredeyse imkânsız hale geliyordu. Bu yapı, hem müşteri memnuniyetini düşürüyor hem de satış temsilcilerinin verimliliğini olumsuz etkiliyordu.

Kommo CRM, Luzart için merkezileştirilmiş bir çözüm sundu. Tüm WhatsApp hatları, Instagram hesapları, Facebook Messenger ve web formları Kommo’ya entegre edildi. İlk adımda otomasyon kuralları uygulanarak sık sorulan sorular ve ilk temasta istenen bilgiler otomatik olarak servis edildi. Hakan sürecin ilk haftasında yaşanan değişimi anlatıyor: “İlk sistemi oturttuğumuzda müşterilerimize yanıt vermelerimizi otomasyon ayarladık ve süreci canlıya aldık. Pazartesi günü geldiğimizde birçok kişiye cevap verilmiş ve süreçlerin hepsinin halledilmiş olduğunu gördük.” Bu otomasyon, ilk temas anında müşterinin temel beklentilerini karşılarken, satış temsilcilerinin sadece ihtiyaç duyulduğunda devreye girmesini sağladı. Kommo’nun uygulama yöntemi, pilot gruplarla başlayıp kademeli yaygınlaştırma esasına dayanarak hataların erken tespit edilmesine ve hızlı düzeltmeye izin verdi.

Kommo tüm iletişimi tek panelde birleştirdi. Hakan, “WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger veya mail üzerinden gelen tüm mesajları tek panelde görebiliyoruz. Hiçbir mesaj gözden kaçmıyor,” diyerek bu kazanımı vurguluyor. Ekip artık platformlar arasında geçiş yapmadan müşteriye anında yanıt veriyor ve soruları hızla çözüme kavuşturuyor. Bu düzen, müşteri memnuniyetinde kısa sürede yükseliş sağladı; geri bildirim skorlarında belirgin bir artış kaydedildi.

Kommo'nun satış takip hattı, teklifleri ve fırsatları düzenli şekilde tutuyor. Hakan, “Satış süreçlerimizi Kommo hem kendi sağladığı pipeline'ları hem de içeride bulunduğu CRM özelliği ile beraber görev yönetimiyle hızlandırdı. Pipeline sayesinde hangi müşteriye teklif verdiğimizi veya hangi aşamada olduğunu kolayca takip edebiliyoruz,” diyerek bu düzenin satış performansına etkisini anlatıyor. Takip edilebilirlik sayesinde kampanyaların hangi aşamada dönüş sağladığı netleşti ve satış ekipleri ödün vermeden fırsatları takip etti.

Kommo'nun AI destekli özetleme özelliği, temsilcilerin hızlı karar almasını sağladı. Hakan, “Kommo CRM'in en çok kullandığımız özelliği bütün konuşmayı özetlemesi,” diyerek bu özelliğin özellikle yoğun dönemlerde ekip verimliliğini nasıl artırdığını anlatıyor. Özetlemeler, temsilcilerin geçmiş konuşmaları okumak yerine hızlıca durumu anlamasını sağlıyor; bu da ilk yanıtlarda doğruluk ve hız getiriyor.

Kommo'dan alınan veriler marketing ekiplerine aktarıldı; bu da hedefli reklamların etkinliğini artırdı. Hakan, “Dashboard’larımızda bu pipeline'ları ayrıca görebiliyoruz ve daha sonra marketing ekibimizde bu kişilere remarketing yapabiliyoruz,” diyerek pazarlama ve satış entegrasyonunun önemini vurguluyor. Bu akış, potansiyel müşterilerin birkaç dokunuşla geri kazanılmasını sağladı ve reklam bütçesinin geri dönüşünü iyileştirdi.

Panel üzerinden ortalama yanıt süreleri, bekleyen görüşmeler ve temsilci performansı takip edildi. Hakan, “Ortalama yanıt sürelerini görebiliyorum. Yanıt sürelerine göre de satış temsilcilerime gerekli geri bildirimlerde bulunabiliyorum,” diyerek yöneticinin süreç iyileştirme döngüsünü özetliyor. Yöneticiler günlük raporlarla performansı izleyip hızlı müdahale edebiliyor.

Kommo, tekrarlayan görevleri Salesbot’a bırakarak ekip kapasitesini artırdı. Gece ve hafta sonu gelen talepler bile botlar aracılığıyla ön bilgi toplanıp kayda geçiriliyor; temsilciler sadece son aşamada devreye giriyor. Bu yapı, Luzart’ın yeni pazar yerlerine açılma hedeflerini destekleyerek ölçeklenmesine katkı sağladı.

Luzart, Kommo’yu devreye alırken aşamalı bir uygulama planı izledi. Önce küçük bir ekiple pilot kurulum yapıldı, otomasyon senaryoları test edildi ve en sık sorulan müşteri soruları botlara öğretildi. Eğitim sürecinde temsilcilere yeni panel üzerinden nasıl hızlı arama, etiketleme ve görev atama yapılacağı gösterildi. KPI olarak ortalama yanıt süresi, dönüşüm oranı ve bekleyen satış sayısı belirlendi; bu göstergeler haftalık raporlarla izlendi. Bu yapı, hem adaptasyonu hızlandırdı hem de hataların erken tespit edilip düzeltilmesine imkân tanıdı.

Öztürk'ün önerisi basit: iletişimi merkezi hale getirin, satış takip hattı kurun ve pazarlama ile satış verilerini birbirine bağlayın. Otomasyonla rutin işleri azaltın, temsilcilere özetlemeyi ve hızlı not almayı öğretin, panelden alınan verilerle haftalık aksiyon planları hazırlayın. Bu adımlar, sadece müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda satışların daha öngörülebilir ve sürdürülebilir hale gelmesini sağlar.

Kommo ile başlayan dönüşüm Luzart’a hız kazandırdı; doğru kurulum ve düzenli takiple benzer sonuçlara birçok e-ticaret firması ulaşabilir.

💬Web sitesi üzerinden veya hesabınız içinden bizimle sohbet edin

🤓Ekiple ücretsiz demo seansı için randevu alın

👩‍💻Kommo hesabınıza giriş yapın

🤝Bunu sizin için yapacak bir partner bulun

🎥YouTube kanalımızı ziyaret edin