Kommo CRM ile Hasta Takibinde Satış Odaklı Dönüşüm

Farcı Gökhan Güven, Kommo CRM sayesinde WhatsApp, Instagram ve Facebook mesajlarını tek panelden yöneterek yanıt süresini 30 dakikadan 6 dakikaya indirdi, günlük 300’e yakın mesajı organize etti ve müşteri kazanımını önemli ölçüde artırdı.

Farcı Gökhan Güven, Türkiye genelinde kırık far ve stop tamiri üzerine hizmet veren bir işletmenin sahibi. Otomotiv sektöründe müşteri beklentileri oldukça yüksek; sürücüler araçlarının en kısa sürede tamir edilmesini istiyor. Bu nedenle hızlı iletişim, güvenilir bilgi ve zamanında dönüş, işletmelerin en kritik avantajı haline geliyor.

Gökhan Güven, müşterilerine çoğunlukla Instagram ve Facebook reklamları üzerinden ulaşıyor. Ancak burada ciddi bir sorun ortaya çıkıyor: farklı kanallardan gelen yüzlerce mesajı takip etmek, sorulara hızlı dönüş yapmak ve hiçbir müşteriyi gözden kaçırmamak neredeyse imkânsız hale geliyor. Özellikle WhatsApp mesajlarının yoğunluğu, hem ekip içinde zaman kaybına hem de müşteri memnuniyetsizliğine yol açıyordu.

Tam da bu noktada Gökhan Güven, YouTube reklamları aracılığıyla Kommo CRM’i keşfetti. Bir yıllık süreçte Kommo’yu aktif olarak kullanmaya başlayan işletme, artık sekiz farklı WhatsApp hattını, Instagram ve Facebook hesaplarını tek bir merkezden yönetebiliyor.

Kommo’dan önce işletmenin en büyük sorunlarından biri, mesaj bombardımanı idi. Gökhan Güven şöyle açıklıyor:

''Bizim için önemli olan Facebook ve Instagram reklamlarında mesaj bombardımanıydı. Aynı anda 24 saat boyunca gelen WhatsApp mesajlarını yönetmekte çok zorlanıyorduk. Uzun yazışmalar süreyi çok uzatıyordu ve müşterilerden olumsuz dönüşler alıyorduk.''

Ekip, mesajları organize edebilmek için WhatsApp gruplarında kendi aralarında iletişim kuruyordu. Bu durum hem verimsizdi hem de gözden kaçan mesajların sayısını artırıyordu. Bir müşteriye ilk yarım saat içinde cevap verilmediğinde, o müşteri çoğunlukla başka bir firmaya yöneliyordu. Dolayısıyla zamanında geri dönüş yapamamak, doğrudan satış kaybı anlamına geliyordu.

Kommo’nun entegre platformu sayesinde, işletme tüm mesaj kanallarını tek bir panel üzerinden takip etmeye başladı. Böylece mesajların kaçırılması önlendi, aynı zamanda geri dönüş süreleri ölçülebilir hale geldi.

Gökhan Güven’in sözleriyle: ''Kommo CRM ile artık mesajlarımızı analiz edebiliyoruz. Kaç tane mesaj geldiğini, ne kadar sürede geri dönüş yaptığımızı görüyoruz. Bu sayede gözden kaçırdığımız noktaları fark ediyor ve süreci düzeltiyoruz.''

En kritik dönüşüm ise, salesbot’lar oldu. Müşteriler kırık far veya stop fotoğrafını göndermeden önce birkaç soru sormak gerekiyordu. Daha önce bu sorular manuel olarak sorulurken, Kommo’nun botları artık bilgileri otomatik topluyor.

Farcı Gökhan Güven’in en büyük sorunlarından biri, farklı platformlardan gelen mesajları kontrol etmekti. Instagram, Facebook ve WhatsApp üzerinden her gün yüzlerce mesaj ulaşıyordu. Kommo CRM bu yoğunluğu tek bir gelen kutusunda topladı. Gökhan, artık sekmeler arasında kaybolmadan tüm müşterilere kolayca ulaşabiliyor. Bu yalnızca zaman kazandırmakla kalmadı, aynı zamanda gözden kaçan mesajların önüne geçti. Gökhan, ''Kommo bize günlük ortalama 5-6 saat kazandırıyor. Günlük 200-300 mesaja çok rahat cevap verilir hale geldik'' diyerek bu dönüşümün etkisini özetliyor.

Kommo’nun müşteri kartları, her mesajı ayrı bir müşteri profiline dönüştürüyor. Böylece Gökhan’ın ekibi, her müşterinin geçmişini, gönderdiği fotoğrafları ve verdiği bilgileri tek ekranda görebiliyor. Özellikle far veya stop onarımı için resim gönderen müşterilerde, bu özellik büyük fark yaratıyor. Eskiden WhatsApp gruplarında kaybolan bilgiler artık her müşteri kartında düzenli şekilde saklanıyor. Gökhan, bu sayede hem hızlı bir şekilde fiyat verebildiklerini hem de müşteriyle olan tüm geçmişin kayıt altında kaldığını belirtiyor.

Kommo CRM’in sunduğu yapay zekâ destekli satış botları, müşterilerin sorularına otomatik cevap verebiliyor. Özellikle gece veya hafta sonu gelen mesajlarda bu özellik kritik bir avantaj sağladı. Bu özellik, Gökhan’a göre müşteri kaybını minimuma indirdi ve satışları hızlandırdı. Gökhan, yaşadığı bir örneği şöyle anlatıyor:

Otomobil servis sektöründe reklamlar genellikle Instagram ve Facebook üzerinden yürütülüyor. Ancak bu reklamların geri dönüşlerini takip etmek çoğu zaman karmaşık ve zaman alıcı olabiliyor. Kommo CRM, tüm reklam verilerini tek panelde sunarak bu sorunu ortadan kaldırdı. Gökhan artık hangi kampanyadan kaç mesaj geldiğini, hangi sürede yanıt verdiklerini ve bu mesajların kaçının satışa dönüştüğünü görebiliyor. Bu sayede reklam bütçesini daha verimli kullanmaya başladı.

Müşterilerin büyük bir kısmı, mesajlarına ilk yarım saat içinde cevap alamazlarsa başka firmalara yöneliyor. Bu da otomobil servisleri için kritik bir sorun. Otomobil servisleri için CRM Kommo sayesinde, Gökhan’ın ekibi artık müşteriye ortalama 6-7 dakika içinde geri dönüş yapabiliyor. Otomatik mesajlar ve bot desteği, ilk temasın hızlı kurulmasını sağladı.

Kommo’nun sunduğu bir diğer yenilikçi özellik WhatsApp tuşları. Bu tuşlar sayesinde müşteri, sorularına cevap almanın yanında, doğrudan satın alma sürecine de girebiliyor. Örneğin, far veya stop tamiri yaptırmak isteyen bir müşteri, tek tıkla randevu alabiliyor ya da fiyat onayını iletebiliyor. Bu, satış sürecini kısaltarak müşteri deneyimini iyileştiriyor.

Gökhan için en önemli noktalardan biri, hangi süreçlerde zaman kaybettiklerini görebilmekti. Otomobil servisleri için CRM olan Kommo’nun raporlama araçları sayesinde artık her ay yaklaşık 10.000 mesajın performansı ölçülüyor. Hangi saatlerde daha çok mesaj geldiği, hangi ekibin ne kadar hızlı cevap verdiği ve hangi reklam kampanyalarının daha etkili olduğu kolayca görülebiliyor. Bu analizler, işletmenin stratejisini şekillendirmede kritik rol oynuyor.

Kommo’nun Meta onaylı bir partner olması, Gökhan için önemli bir güven unsuru oldu. Facebook ve Instagram üzerinden yoğun reklam yapan işletmelerde hesapların banlanması ciddi bir risk. Kommo’nun resmi entegrasyonu sayesinde Gökhan’ın işletmesi bu riskten korunuyor. Bu da hem reklamların kesintisiz devam etmesini hem de müşteriyle iletişimde aksama yaşanmamasını sağlıyor.

Kommo CRM, Farcı Gökhan Güven’in iş yapış şeklini kökten değiştirdi. Günlük 5-6 saatlik bir zaman tasarrufu sağlandı, manuel süreçler ortadan kalktı ve müşteri memnuniyeti önemli ölçüde yükseldi.

Gökhan Güven, Kommo’nun sadece kendi sektörüne değil, tüm satış odaklı işletmelere faydalı olacağını düşünüyor:

Kommo CRM sayesinde Farcı Gökhan Güven, hem müşteri iletişimini hızlandırdı hem de satış oranlarını yükseltti. Bugün işletme, sektörde daha güçlü bir rekabet avantajına sahip.