Información general sobre el agente de IA de Kommo

El agente de IA de Kommo es una herramienta que ayuda a tu negocio a comunicarse con los leads de forma más eficiente al gestionar automáticamente consultas de clientes en múltiples canales, 24/7.

Para más información sobre otras funciones de Kommo IA, consulta nuestro artículo Conoce Kommo IA.

1. Responder preguntas sobre productos

Si la información de tus productos en Kommo está completa (nombre, talla, enlace, precio, stock), el agente puede:

- Recomendar el producto adecuado

- Sugerir tallas

- Compartir enlaces, disponibilidad y precios en la moneda de tu cuenta

1. Rastrear pedidos

Obtiene los detalles del pedido desde la integración de tu e-commerce para mantener informado al cliente.

1. Compartir políticas de la tienda

Utiliza las políticas que hayas subido (devoluciones, envíos, reembolsos) para dar respuestas precisas y coherentes.

1. Gestionar mensajes simples

Responde a saludos o mensajes cortos como “Hola” o “¡Gracias!” sin configuración adicional.

1. Calificar leads y recopilar información

Hace preguntas, captura datos clave y prepara leads para que tu equipo haga seguimiento.

• Las cuentas de prueba pueden subir hasta 10 fuentes; los planes de pago hasta 100.
• El agente de IA solo responde a mensajes entrantes y no puede iniciar conversaciones.
• No puede actualizar campos de leads ni interactuar fuera de los ajustes configurados.
• Responde únicamente utilizando la información de tus fuentes conectadas (productos, políticas, pedidos) y no accede a datos externos.
• El agente de IA se activa solo en etapas con un disparador configurado, pero sigue respondiendo incluso si la conversación pasa a etapas sin disparadores. Si un lead entra en una etapa sin un disparador de IA, el agente no iniciará nuevas conversaciones allí.
• El agente de IA no es compatible con WhatsApp Lite.
• El agente de IA utiliza la moneda configurada en los ajustes de tu cuenta.

El agente de IA puede actuar como un miembro del equipo, por ejemplo, como un representante de ventas o agente de soporte.

1. En Ajustes, haz clic en Agente de IA.

1. Elige una de las plantillas en pantalla.

O haz clic en la biblioteca de plantillas para más opciones:

1. Selecciona una plantilla y haz clic en Usar plantilla para aplicarla, o haz clic en Comenzar desde cero para configurarla manualmente.

1. Ve a Ajustes → Agente de IA. Haz clic en Comenzar desde cero.

1. En la pestaña Fuentes, haz clic en Añadir una nueva fuente para entrenar al agente de IA manualmente.

Selecciona el tipo de fuente que quieras cargar.

Una vez cargada, podrás actualizarla, editarla, eliminarla, desvincularla o desactivarla:

• Desvincular mantiene la fuente en tu cuenta pero la desconecta del agente. Puedes volver a conectarla en cualquier momento.
• Desactivar mantiene la fuente vinculada pero la desactiva temporalmente para todas las funciones de IA.

Para editar una fuente, haz clic en su nombre, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar:

Cuando hayas añadido todas las fuentes, activa el interruptor Productos para que el agente de IA pueda acceder a la información de tu catálogo de productos.

1. En la pestaña Acciones, puedes configurar al agente de IA para que realice tareas a partir de ciertas condiciones. Cada agente admite hasta 20 acciones. Haz clic en +Añadiracción para crear una.

Cada acción tiene dos partes: Cuando (condiciones) y Hacer (acciones a ejecutar)

Cuando: Condiciones de activación

Una acción puede tener hasta 5 condiciones Cuando. Puedes seleccionarlas de una lista de sugerencias:

- El cliente quiere (Elige entre: comprar, obtener soporte, obtener un reembolso, hablar con un agente humano o entrada personalizada)

- El cliente pregunta sobre (Elige entre: disponibilidad, tiempo de entrega, precio, política de reembolso, estado del pedido, solución de problemas o entrada personalizada)

- El sentimiento del cliente es (Elige entre: frustrado, confundido, feliz, neutral, triste o entrada personalizada)

- El cliente proporciona su (Elige entre: correo, teléfono, nombre, dirección o entrada personalizada)

- El mensaje entrante contiene (Elige entre: saludo, lenguaje ofensivo, url / enlace o entrada personalizada)

- El mensaje es recibido fuera del horario laboral (Configura los horarios laborales)

También puedes definir una condición personalizada haciendo clic en el campo Cuando, ingresando manualmente la condición que desees y presionando Entrar:

Hacer: Respuesta de la IA

Si se cumplen las condiciones Cuando, el agente ejecuta las acciones definidas en Hacer. Puedes elegir hasta 5 acciones de una lista predefinida.

La lista de opciones predefinidas incluye:

• Transferir al usuario (Elige a un miembro del equipo para que se encargue de la conversación)
• Utilizar siempre este mismo mensaje (Entrada personalizada)
• Responder siempre con esta información específica (Entrada personalizada)
• Hablar siempre sobre este tema (Entrada personalizada)
• Responder utilizando la fuente de base de conocimientos
• Solicitar al cliente (Correo, Nombre, Teléfono, Dirección)
• No mencionar (Entrada personalizada)
• Intentar hablar sobre este tema(Entrada personalizada)

La IA ejecuta los Hacer en un orden lógico. Por ejemplo: Si un Hacer indica “Solicitar datos de contacto” y otro “agradecer por los datos de contacto”, la IA esperará a que el usuario comparta su información antes de agradecerle.

La IA intentará comprender la intención detrás de las entradas personalizadas, pero es posible que no siempre funcione como se espera.

Puedes decidir si se deben cumplir todas las condiciones Cuando o si basta con que se cumpla cualquiera para activar las acciones Hacer.

1. En la pestaña Personalidad, puedes personalizar cómo se comunica el agente de IA:

Para hacerlo, ajusta los siguientes campos:

• Rol y personalidad

Configura la personalidad general del agente, por ejemplo: “Un gerente de ventas que recomienda los mejores productos.” Utiliza este campo para definir el tono y el propósito general (máx. 1500 caracteres). Para aprender a redactar instrucciones efectivas, revisa los ejemplos en las plantillas de agente de IA disponibles.

• Tono de voz:

- Casual – relajado e informal

- Amistoso – alegre y bastante informal

- Profesional – educado y formal

• Longitud de las respuestas

- Corta: 100–200 caracteres

- Media: 150–250 caracteres

- Larga: 200–300 caracteres

El agente de IA puede ajustarse automáticamente según la situación.

• Idioma de la respuesta

El agente de IA es compatible con todos los idiomas, pero funciona mejor con los idiomas del sistema de Kommo: inglés, español, portugués, turco, indonesio y ruso. Puedes configurar el idioma de la respuesta manualmente o dejar que el agente de IA lo detecte automáticamente. Si no se puede identificar claramente el idioma del lead, el agente de IA utilizará por defecto uno de los idiomas del sistema compatibles.

• Demora antes de responder

Configura cuánto tiempo espera el agente antes de responder (valor predeterminado: 600 segundos, rango: 1–86,400). Esto ayuda a evitar interrumpir a los usuarios que envían varios mensajes cortos seguidos y les permite completar sus ideas antes de que el agente de IA responda.

• Pautas

Añade reglas específicas sobre cómo debe comunicarse el agente. Hasta 50 líneas, con un máximo de 300 caracteres cada una.

1. Haz clic en Guardar para guardar todos tus cambios.

Los negocios de e-commerce pueden conectar varias plataformas a un solo agente de IA en Kommo para automatizar chats y gestionar consultas de la tienda. Las integraciones compatibles son:

1. Shopify

1. WooCommerce

1. Nuvemshop/Tiendanube

1. Lazada

Así es como puedes configurar la integración utilizando Shopify como ejemplo:

1. Haz clic en la pestaña de Integraciones. Luego haz clic en Instalar en el recuadro de Shopify.

1. Este paso depende de la configuración actual de tu Shopify. Si tu tienda de Shopify ya está conectada, puedes omitirlo.

Haz clic en Instalar.

Se abrirá la siguiente ventana modal:

1. Ve a la configuración de tu tienda de Shopify. Copia el dominio que aparece debajo del nombre de tu tienda (por ej.: 9bb49f-c6.myshopify.com) y pégalo en la ventana modal de integración. Haz clic en Conectar para completar la integración.

1. Abre Shopify. Ve a Apps > Shopify App Store.

1. Busca Kommo y haz clic en Instalar.

Inicia sesión en tu cuenta de Kommo y concede los permisos.

1. Regresa a Kommo y haz clic en Ir a mi tienda de Shopify para continuar con la configuración.

1. Activa el interruptor del botón de chat del sitio web de Kommo. Esto permitirá que el agente de IA se comunique por chat en vivo en tu tienda de Shopify.

1. Regresa a Kommo. El agente de IA comenzará a sincronizar todos los datos de tu Shopify.

1. Nombra a tu agente.

1. Prueba cómo interactúa el agente de IA con los leads en el Modo de prueba (en el lado derecho de la pantalla).

1. Haz clic en Guardar.

Una vez que el agente de IA esté configurado, puedes activarlo haciendo clic en Activar agente de IA:

A continuación, selecciona en qué etapa del pipeline y en qué canales estará activo el agente de IA:

Por último, haz clic nuevamente en Activar agente de IA para activarlo.

1. Abre tu pipeline haciendo clic en Leads. Luego, pasa el cursor sobre un bloque vacío en cualquier etapa y haz clic en +Agregar disparador.

1. Haz clic en + Agente de IA.

1. El agente de IA se añadirá al pipeline.

Para completar la configuración, selecciona una condición para disparar el agente – actualmente se encuentra limitada a mensajes entrantes en los canales seleccionados.

1. Haz clic en Listo y luego en Guardar para guardar todos los cambios.

• Respuesta inicial: Responde automáticamente cuando un lead envía un mensaje a tu negocio, detectando la intención y respondiendo en función de ello.
• Duración: Permanece activo mientras las preguntas del lead coincidan con su base de conocimientos.
• Transferencia a un gerente: Transfiere el chat si no puede ayudar o si el lead solicita hablar con una persona.
• Cierre del chat: Permanece activo hasta que el chat se cierre o se transfiera. Después del cierre, hay un período de espera de 5 minutos antes de que pueda iniciar una nueva conversación.
• Detalles de la transferencia: Los chats transferidos aparecen como no leídos e incluyen todo el contexto para el gerente.

Una base de conocimientos bien organizada y actualizada es fundamental para garantizar que el agente de IA de Kommo brinde respuestas precisas y confiables.

Sigue estos consejos para optimizar tu información y ofrecer la mejor experiencia al cliente:

1. Incluye siempre información general de la compañía: Añade el nombre de tu compañía, datos de contacto, horarios de atención, ubicaciones y servicios. Esto ayuda al agente de IA a responder con precisión a consultas básicas.

1. Información de productos: proporciona descripciones detalladas de todos los productos, incluyendo tallas, materiales, colores y variaciones. Incluye también datos que suelen consultarse, como instrucciones de cuidado o compatibilidad (ej.: especificaciones del dispositivo o requisitos de accesorios).

1. Políticas y pautas: Mantén claras y actualizadas tus políticas de devoluciones, reembolsos y cambios. Añade información sobre plazos de envío, costos y opciones de entrega (ej.: envío exprés).

1. Consultas frecuentes de clientes: Responde a las preguntas frecuentes, como métodos de pago aceptados, uso de códigos promocionales e instrucciones para el seguimiento de pedidos. Asegúrate de incluir consejos de solución de problemas en tus políticas.

1. Promociones y descuentos: Comparte detalles sobre campañas activas, paquetes o descuentos, incluyendo sus fechas de inicio y finalización.

1. Estructura el contenido de forma clara: Organiza el texto en párrafos cortos o viñetas para facilitar su lectura. Utiliza encabezados claros, como “Cuidado del producto”, “Información de entrega” o “Opciones de pago”.

1. Utiliza terminología consistente: Estandariza los términos para productos y servicios para evitar confusiones (ej.: utiliza siempre “reembolso” en lugar de “devolución de dinero”).

1. Mantente actualizado: Revisa y actualiza regularmente la base de conocimientos con nueva información, como lanzamientos de productos, cambios de precios o actualizaciones de políticas.

1. Previsualiza con el Modo de prueba: Utiliza el Modo de prueba del agente de IA para comprobar cómo maneja las interacciones con clientes en base al contenido que cargaste. Ten en cuenta que el Modo de prueba se centra únicamente en probar el agente de IA y no simula todo el flujo del pipeline.

1. Abre la conversación activa y localiza el agente de IA que aparece encima del cuadro de chat, junto a los participantes.

1. Haz clic en su etiqueta para mostrar un botón rojo de detener y, luego, haz clic en él para desactivar el agente de IA en esa conversación.

El botón de Desactivar agente en la configuración del agente de IA detiene de inmediato al agente en todas las conversaciones y elimina los disparadores activos:

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