Conversaciones y reglas de precios para WhatsApp Business

La ventana de atención al cliente de 24 horas se abre cuando la empresa recibe un mensaje del cliente y se basa en el mensaje más reciente del cliente. Solo puedes enviar mensajes normales (de formato libre) si la ventana de 24 horas está abierta. Para enviar un mensaje fuera de esta ventana, debes utilizar una plantilla aprobada por WhatsApp. Si intentas enviar un mensaje normal fuera de la ventana, aparecerá un error.

En WhatsApp Business hay dos tipos principales de conversaciones: conversaciones iniciadas por el usuario (conversaciones de servicio) y conversaciones iniciadas por la empresa. WhatsApp cobra por conversación, y el costo varía según el tipo de conversación:

• Estas conversaciones comienzan cuando un cliente envía un mensaje a una empresa y esta responde dentro de las 24 horas con un mensaje normal (no una plantilla).
• Si la empresa responde con un mensaje de plantilla (Marketing o Utilidad), incluso dentro de las 24 horas, se cobrará la apertura de una conversación, a menos que ya haya una conversación abierta del tipo correspondiente (Marketing o Utilidad).
• Todas las conversaciones de servicio son gratuitas.

• Una conversación iniciada por la empresa comienza cuando esta inicia la conversación con un cliente utilizando un mensaje de plantilla de WhatsApp.
• Para enviar un mensaje fuera de la ventana de 24 horas, las empresas deben utilizar un mensaje de plantilla aprobado por WhatsApp. Esto iniciará una nueva conversación.
• Las conversaciones iniciadas por la empresa tienen un costo según las reglas de precios de WhatsApp.
• Estas conversaciones se categorizan según el tipo de plantilla utilizada. El precio de la conversación depende de su categoría.

Existen tres tipos de plantillas, pero Kommo solo admite las de Marketing y Utilidad:

• Plantillas de utilidad: Se utilizan para completar una solicitud o transacción, como por ejemplo:

- Confirmaciones de pedido

- Alertas de cuenta

- Actualizaciones de suscripción

• Plantillas de marketing: Se utilizan para captar la atención de los clientes y promocionar productos o servicios, como por ejemplo:

- Ofertas promocionales

- Invitaciones a eventos

- Actualizaciones de información

• Plantillas de autenticación (no compatibles con Kommo): Se utilizan para verificar a los usuarios mediante códigos de un solo uso.

Más sobre las categorías de plantillas de WhatsApp.

• Cuando un negocio envía un mensaje de plantilla, se inicia una conversación de 24 horas según el tipo de plantilla.
• Si se envía otra plantilla de la misma categoría dentro de esas 24 horas, no se aplican cargos adicionales.
• Si se envía una plantilla de una categoría diferente, se abre una nueva conversación con cargo.

Ejemplo:

1. Hora 0: El negocio envía una plantilla de Marketing → Se abre una conversación de Marketing (con cargo).
2. Hora 4: El negocio envía una plantilla de Utilidad → Se abre una conversación de Utilidad (cargo por separado).
3. Hora 10: El negocio envía otra plantilla de Utilidad → Sin cargo (la conversación de Utilidad sigue abierta).

Una conversación con punto de entrada gratuito ocurre cuando un cliente contacta a un negocio a través de:

• Un anuncio de clic a Whatsapp en Facebook o Instagram
• Un botón de llamada a la acción de la página de Facebook

Cómo funcionan las conversaciones con punto de entrada gratuito

• Si un negocio responde dentro de las 24 horas, se inicia una conversación con punto de entrada gratuito.
• La conversación dura 72 horas, durante las cuales los negocios pueden enviar cualquier tipo de mensaje de forma gratuita. Sin embargo, tus mensajes que no sean plantillas solo pueden enviarse si existe una ventana de atención al cliente abierta entre tú y el cliente.
• La conversación gratuita reemplaza a todas las demás conversaciones abiertas y evita que se inicien nuevas hasta que expire.

Ejemplo:

1. 10 AM: Un cliente hace clic en anuncio de clic a Whatsapp y envía un mensaje.
2. 10 PM: El negocio responde con un mensaje de plantilla → Se inicia la conversación con punto de entrada gratuito.
3. El negocio puede enviar mensajes de plantilla gratuitos durante 72 horas.
4. La ventana de atención al cliente se cierra a las 10 AM del día siguiente (después de 24 horas). Después de ese momento, solo se pueden enviar mensajes de plantilla, pero si el cliente responde, se abre una nueva ventana de atención al cliente.

Más información sobre las conversaciones con punto de entrada gratuito.

Los cargos por las conversaciones de WhatsApp Business no se facturan de inmediato. En su lugar, Meta cobra a tu cuenta cuando los costos de uso alcanzan un umbral de pago establecido.

Un umbral de pago es la cantidad que un negocio puede gastar en el uso de WhatsApp antes de que Meta procese un pago. Una vez que tu consumo alcanza ese monto, se te aplicará el cargo correspondiente.

Dentro de un mismo período de facturación, podrías:

• Alcanzar el umbral de pago una vez
• Alcanzarlo varias veces
• O no alcanzarlo en absoluto

Si tu uso supera el umbral más de una vez en un mes, se te cobrará cada vez que suceda. Pero si tu uso total se mantiene por debajo del umbral, Meta cobrará el saldo restante en la fecha de facturación mensual.

Recibirás un comprobante de pago por correo cada vez que se te cobre — ya sea al alcanzar el umbral o al final del ciclo de facturación.

Cuando comienzas a utilizar WhatsApp Business, Meta establece automáticamente tu umbral de pago. A medida que realices pagos exitosos, el umbral puede aumentar o disminuir según tu historial de pagos.

Ejemplo:

Supongamos que un negocio está comenzando y su umbral de pago está establecido en $20. A medida que empieza a enviar mensajes de pago (más allá del nivel gratuito), la cuenta comienza a acumular costos. Cuando estos alcanzan los $20, Meta cobra al negocio. Luego, el ciclo se repite: cada vez que el consumo llega a $20, se realiza un nuevo cobro.

Consulta este artículo de Meta para obtener más información sobre las reglas del umbral de pago para cuentas de WhatsApp Business.

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