Información general de WhatsApp Business

La integración de WhatsApp Business es la solución oficial de Kommo para gestionar conversaciones de WhatsApp dentro de tu CRM, basada en Cloud API (WACA) de Meta.

Te permite:

• Utilizar un número de teléfono en la plataforma de WhatsApp Business
• Gestionar chats directamente desde Kommo
• Utilizar automatización, colaboración en equipo y mensajería interactiva (botones, formularios, carruseles, listas)

Con WhatsApp Business en Kommo, puedes enviar y recibir mensajes, automatizar respuestas e iniciar conversaciones en cualquier momento—directamente desde tu CRM. Así es cómo funciona la mensajería para que mantengas el ritmo y nunca pierdas un lead:

• Respuestas flexibles: Cada vez que un cliente te envía un mensaje por WhatsApp, se abre una “ventana de servicio al cliente” de 24 horas. Durante este tiempo, puedes conversar libremente y responder con cualquier mensajes—texto, imágenes o incluso menús interactivos.
• Reenganche fácil: ¿Necesitas contactar a un cliente después de las 24 horas? Simplemente utiliza una plantilla de WhatsApp preaprobada (como un recordatorio, una actualización o una promoción) para retomar la conversación. Incluso puedes iniciar una conversación aunque el cliente no te haya escrito primero.
• Listo para automatización: Utiliza el Salesbot y las difusiones para enviar actualizaciones, confirmaciones o campañas—de forma individual o masiva—con el tipo de mensaje adecuado en el momento correcto.
• Flujos inteligentes: Ya sea que estés respondiendo a leads activos, enviando campañas programadas o guiando personas con flujos interactivos, Kommo mantiene cada conversación organizada y bajo control.

• Estos son mensajes de chat normales—ideales para respuestas rápidas y naturales.
• Puedes enviar mensajes de formato libre solo dentro de la ventana de servicio al cliente de 24 horas. Esta ventana comienza cuando un cliente le envía un mensaje a tu negocio.
• Después de 24 horas, los mensajes de formato libre se pausan. Debes esperar a que el cliente escriba de nuevo o utilizar una plantilla para continuar la conversación.

• Estos están preaprobados por Meta y te permiten:

-Iniciar nuevas conversaciones (aunque el cliente no haya escrito primero)

-Continuar conversaciones después de que la ventana de 24 horas haya cerrado

-Enviar información importante o campañas en cualquier momento

• Las plantillas también se pueden utilizar dentro de una conversación abierta.
• Las plantillas se dividen en las siguientes categorías:

-Utilidad (ej.: actualizaciones de pedido, recordatorios)

-Marketing (ej.: actualizaciones de pedido, recordatorios)

-Autenticación (ej.: envío de contraseñas de un solo uso (OTP) o códigos de inicio de sesión)

• Regla de 24 horas: Cada vez que un cliente te escribe, se abre una ventana de 24 horas para respuestas de formato libre. Después de esas 24 horas, se requiere una plantilla para continuar conversando.
• Temporizador: Kommo muestra un temporizador para que siempre sepas cuánto tiempo te queda para responder libremente.
• Mensajes de plantilla: Después de que la ventana se cierre, solo se pueden enviar mensajes de plantilla hasta que el cliente vuelva a escribir.

• Caso especial (Anuncios y botones de página):

Si un cliente te contacta tras hacer clic en un anuncio de WhatsApp o en un botón de tu página de Facebook o Instagram:

• Obtienes una ventana gratuita de mensajería de 72 horas, pero solo si tu negocio responde dentro de las primeras 24 horas después de que el usuario inicie la conversación.
• Cualquier tipo de mensaje (de formato libre libre o plantilla) puede enviarse gratis durante esas primeras 24 horas.
• Después de esas 24 horas, solo las plantillas permanecen gratuitas por el resto de la ventana de 72 horas.
• Una vez que finaliza la ventana, se aplican los cargos estándar de plantilla—a menos que el cliente inicie otra sesión haciendo clic en un anuncio o botón de nuevo.

WhatsApp aplica un sistema de cobro por mensaje para las plantillas enviadas fuera de la ventana de 24 horas.

• Los mensajes de formato libre dentro de la ventana de 24 horas son gratuitos.
• Las plantillas de utilidad también son gratuitas si se envían durante esa ventana, pero se cobran si se envían después.
• Las plantillas de marketing y todas las plantillas enviadas después de 24 horas se cobran por mensaje, según su categoría.

Consulta todos los detalles en nuestro artículo sobre las reglas de precios de WhatsApp Business.

En Kommo encontrarás diversas herramientas para ambos tipos de mensajes — lo que facilita responder, automatizar y contactar en el momento adecuado.

Las plantillas son mensajes preaprobados que se utilizan para contactar primero a los clientes o para responder cuando han pasado más de 24 horas desde el último mensaje. Pueden incluir botones de respuesta rápida y botones URL. Las plantillas se clasifican como Marketing, Utilidad o Autenticación.

Se pueden utilizar para:

• Enviar recordatorios de citas con detalles personalizados
• Notificar a clientes sobre confirmaciones de pago o actualizaciones de pedidos
• Compartir mensajes promocionales para reactivar leads inactivos

Todos los tipos de plantillas — Personalizadas, Carruseles y Flows — se pueden enviar manualmente, con bots o como parte de difusiones.

Aprende a crearlas y gestionarlas en nuestro artículo sobre los Mensajes de plantilla de WhatsApp Business.

Las plantillas personalizadas son plantillas estándar de texto para una comunicación clara y directa. Son ideales para mensajes simples y estructurados.

Se pueden utilizar para:

• Enviar actualizaciones cortas o alertas
• Compartir códigos promocionales de un solo uso
• Hacer seguimiento con mensajes personalizados

Los mensajes de Carrusel son plantillas interactivas compuestas por tarjetas desplazables — cada puede tener una imagen, una descripción corta y botones de acción. Permiten mostrar varios productos o servicios en un solo mensaje y solo pueden enviarse como plantillas de la categoría Marketing.

Se pueden utilizar para:

• Promocionar varios productos u ofertas a la vez
• Mostrar paquetes o planes de servicios en un solo mensaje
• Redirigir a páginas de productos con tarjetas con enlaces

Conoce cómo diseñarlas en nuestro artículo de plantillas de Carrusel con WhatsApp Business.

Los Flows son formularios interactivos que se abren dentro de WhatsApp y guían a los usuarios por una serie de pantallas — sin necesidad de intercambiar mensajes ni utilizar enlaces externos. Son útiles para recopilar comentarios, crear encuestas o registrar clientes a eventos — sin cambiar de canal.

Se pueden utilizar para:

• Registrar participantes para eventos o webinars
• Recopilar información de contacto o personal
• Obtener comentarios de clientes después de una cita

Aprende más sobre su configuración y cómo utilizarlos en nuestro artículo de plantillas de Flow para WhatsApp Business.

Los mensajes de lista son un tipo de mensaje de formato libre que muestran un menú estructurado de opciones que los clientes pueden tocar en lugar de escribir. Esto hace que las interacciones sean más rápidas, fluidas e intuitivas. Con un solo mensaje, puedes ofrecer una experiencia clara e interactiva que guía al usuario a través de las opciones sin interrumpir la conversación.

En Kommo, están disponibles únicamente como paso dentro del constructor de Salesbot, y no se pueden enviar manualmente ni mediante difusiones.

Se pueden utilizar para:

• Navegar menús de soporte o ayuda
• Seleccionar horarios o ubicaciones de citas
• Explorar categorías de productos o servicios sin intervención de un agente

Las difusiones te permiten enviar plantillas aprobadas por WhatsApp de forma masiva a usuarios que hayan dado su consentimiento para ser contactados — son ideales compartir actualizaciones, lanzar campañas o anunciar ofertas especiales. Cada mensaje se entrega de forma privada, por lo que la comunicación se siente personalizada, incluso a gran escala.

Se pueden utilizar para:

• Enviar recordatorios o actualizaciones importantes
• Promocionar nuevas ofertas o lanzamientos
• Invitar clientes a eventos o webinars

Para utilizar esta función, el mensaje debe ser una plantilla preaprobada por WhatsApp y el destinatario debe haber dado permiso para ser contactado. Todas las respuestas siguen las reglas estándar de la ventana de 24 horas.

Descubre cómo funcionan las difusiones en nuestro artículo sobre Difusiones.

El salesbot es un chatbot sin código que puedes configurar con el constructor visual de Kommo. Funciona perfectamente con WhatsApp y te ayuda a crear flujos inteligentes paso a paso para gestionar conversaciones, calificar leads y redirigirlos a la persona adecuada — todo sin intervención manual.

Se puede utilizar para:

• Guiar nuevos leads en tu pipeline
• Responder al instante a preguntas frecuentes
• Recopilar información de contacto o agendar citas

Con disparadores basados en etapas del pipeline o respuestas del usuario, puedes automatizar partes clave de tu comunicación mientras mantienes un toque personalizado.

Puedes configurar WhatsApp Business en Kommo a través de diferentes opciones de conexión, según tus necesidades. Esto incluye conectar un número nuevo, reutilizar uno de la aplicación de WhatsApp Business o WhatsApp Lite, o migrar desde otro proveedor — todo sin interrumpir tu flujo de trabajo.

Si tu número ya está activo en la aplicación de WhatsApp Business, también puedes conectarlo a Kommo con la funcionalidad de WhatsApp Coexistence — sin necesidad de desconectar ni eliminar nada. Con esta funcionalidad, podrás gestionar conversaciones desde ambas plataformas: utilizar la aplicación para respuestas manuales y Kommo para automatización. Los mensajes se mantienen sincronizados. Aprende más sobre esta funcionalidad en este artículo.

Además, si tu número está conectado a Meta Inbox, no funcionará con Coexistence. Para resolverlo, elimínalo de la sección Portafolio de empresas en la configuración de Meta — luego podrás conectarlo a Kommo.

¿Todo listo para comenzar? Sigue los pasos en nuestro artículo sobre Cómo conectar WhatsApp Business a Kommo.

¿Necesitas más ayuda para configurar o solucionar problemas? Contáctanos por el chat de soporte o vía WhatsApp. También puedes contratar a un socio de Kommo para que haga todo el trabajo por ti.

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