La guía definitiva para aprovechar los mensajes de utilidad en WhatsApp

Los mensajes de utilidad representan una forma poderosa de comunicación empresarial. Proporcionan información esencial y no promocional a los clientes a través de plantillas de mensajes preaprobadas enviadas a través de plataformas como WhatsApp y requiere el consentimiento previo del cliente o su suscripción.

La entrega de estas comunicaciones esenciales permite a las empresas mejorar significativamente la experiencia del cliente. Los mensajes de utilidad mantienen informados a los clientes durante cada etapa de su recorrido. Esto genera una mayor confianza y fortalece la lealtad.

Al combinar la fuerza de WhatsApp con Kommo, socio de Meta Business, las empresas de todo el mundo están desbloqueando automatizaciones inteligentes basadas en conversación.

Gracias a esto, las empresas pueden automatizar estas interacciones, mantenerse conectadas más allá de la ventana de servicio de 24 horas y asegurarse de que la información crítica siempre esté visible.

Esto convierte a la mensajería de utilidad en una forma poderosa de construir relaciones duraderas, mantener a los clientes comprometidos e integrar tu marca de forma natural en su día a día.

Piensa en los mensajes de utilidad de WhatsApp como algo más allá de simples actualizaciones, y entra en un espacio de interacción en tiempo real y satisfacción del cliente 👇

• Aumenta las tasas de lectura: los mensajes de utilidad conducen a tasas de apertura y clics más altas, lo que garantiza que tus comunicaciones se vean y se actúe en consecuencia.

• Perfecto para comunicaciones urgentes: funcionan bien para actualizaciones urgentes, aprovechando los medios enriquecidos y requiriendo la acción del cliente dentro de un plazo de 24 horas.
• Mejora el compromiso del cliente: al consolidar los puntos de contacto, estos mensajes fomentan las interacciones continuas y construyen relaciones más sólidas.
• Mejora la experiencia del cliente: el 95 % de las empresas informan que los mensajes de utilidad entregan información oportuna y relevante que fomenta la confianza, la lealtad y el crecimiento de los ingresos.

Los pequeños detalles marcan una gran diferencia. Proporcionar información específica como el número de pedido y la fecha estimada de llegada, junto con un claro llamado a la acción, ofrece un valor significativo. Un mensaje genérico, en cambio, puede hacer que pierdas la oportunidad de generar confianza.

Usa un tono amable y accesible en tus mensajes y personalízalos usando el nombre de los clientes. Evita usar jerga o lenguaje demasiado técnico.

Optimiza tus mensajes para la acción. Un recordatorio conciso con un llamado a la acción simple y claro (como “Responde 1 para confirmar”) es más efectivo y fácil de usar que un mensaje más largo y formal. Esto ayuda a aumentar las tasas de respuesta y a reducir la fricción.

Usa imágenes, videos, archivos adjuntos, botones de llamada a la acción y otras funciones únicas para mejorar tus mensajes. Evita el uso excesivo de medios enriquecidos, ya que pueden distraer.

Respetar las decisiones de tus clientes es fundamental para generar confianza. Cuando un usuario decide darse de baja, lo mejor es enviar una simple confirmación y ofrecer una manera fácil de volver a suscribirse, en lugar de intentar inmediatamente volver a atraerlo con promociones.

Usa plantillas pre aprobadas para garantizar la coherencia y el cumplimiento de las pautas de WhatsApp. También, personaliza tus plantillas de utilidad para que se adapten a la voz y el estilo de tu marca, y mantén una voz y un estilo consistentes para fomentar la confianza y la lealtad.

Prueba tus mensajes de utilidad con un pequeño grupo de clientes antes de enviarlos a una audiencia más grande. Si es necesario, refina tus mensajes en función de los comentarios de los clientes y las métricas de rendimiento.

Asegúrate de que tus mensajes de utilidad lleguen en el momento adecuado, lo que ayudará a incrementar la confianza de tus clientes en tu negocio.

Dependiendo del tipo de negocio que tengas, el tipo de **mensajes de utilidad** que envíes puede variar. Por eso te daremos un caso de uso detallado según el tipo de negocio que operes 👇

Los mensajes de utilidad en WhatsApp son una excelente manera de enviar mensajes transaccionales no promocionales a tus clientes.

Para comenzar a usar plantillas de utilidad, tu empresa debe

• Registrarse en la plataforma de la API de WhatsApp Business
• Crear plantillas de mensajes aprobadas
• Integrarlas en los flujos de trabajo de comunicación.

• Mayor compromiso del cliente 🤝

La comunicación directa y personalizada ayuda a construir relaciones más sólidas con los clientes.

• Eficiencia de costos 💰

La automatización de la comunicación reduce los costos operativos y mejora la eficiencia.

• Altas tasas de apertura 👀

Los mensajes en WhatsApp tienen tasas de apertura y respuesta más altas en comparación con los canales de comunicación tradicionales como el correo electrónico.

Las plantillas de mensajes de utilidad generalmente se activan por una acción o solicitud del usuario. Deben incluir especificidad sobre la transacción, cuenta, suscripción o interacción activa o en curso con la que se relacionan. Por ejemplo, una confirmación de pedido debe contener un número de pedido.

• Gestión de suscripción en WhatsApp: confirma la suscripción para recibir mensajes en WhatsApp como seguimiento de la suscripción recopilada a través de otros canales (por ejemplo, sitio web, correo electrónico). Además, confirma la exclusión voluntaria.
• Gestión de pedidos: confirma, actualiza o cancela un pedido o transacción con un cliente utilizando detalles específicos del pedido o transacción en el cuerpo de tu mensaje.
• Alertas o actualizaciones de cuenta: envía actualizaciones esenciales de la cuenta, incluidas alertas urgentes, información de seguridad, recordatorios de pago y otra información relevante para productos y servicios que ya se compraron o suscribieron. Estos mensajes no deben tener la intención de vender nuevos productos o servicios.
• Encuestas de comentarios: recopila comentarios sobre pedidos anteriores, interacciones o relaciones continuas con los clientes. Estos mensajes no deben tratar de solicitar comentarios relacionados con posibles oportunidades de ventas adicionales o cruzadas.
• Continuar una conversación en WhatsApp: envía un mensaje para iniciar una interacción que comenzó en otro canal en WhatsApp. Estos mensajes no deben iniciarse sin que un usuario haya solicitado que la conversación se mueva a WhatsApp.

Cuando creas una plantilla, Meta valida la categoría que indicaste según el contenido de la plantilla y nuestras pautas. Luego crearemos la plantilla y estableceremos su estado en uno de los siguientes, según el resultado del proceso de validación.

1. Cuando creas una plantilla y Meta la aprueba, puedes solicitar una revisión hasta 60 días después de la fecha de creación.
2. Para las plantillas de utilidad, Meta puede actualizarlas a plantillas de marketing. Puedes solicitar una revisión hasta 60 días después de la fecha en que actualizamos la categoría.
3. Los estados de aprobación incluyen:

a. APROBADO: esto significa que Meta está de acuerdo con la categoría elegida en tu solicitud de creación de plantillas y que la plantilla pasó con éxito la revisión de plantillas. Ahora se puede usar para enviar mensajes.

b. PENDIENTE: esto significa que Meta está de acuerdo con la categoría elegida en tu solicitud de creación de plantillas; sin embargo, la plantilla se está revisando.

c. RECHAZADO: esto indica que Meta no estuvo de acuerdo con la categoría que designaste en tu solicitud de creación de plantilla.

1. Si se rechaza tu plantilla de mensajes, tienes las siguientes opciones:

- Crear una nueva plantilla de mensajes a través de WhatsApp Manager o la API.

- Editar la categoría de la plantilla y volver a enviarla para su aprobación.

- Solicitar otra revisión.

Para enviar un mensaje de plantilla a un usuario de WhatsApp, primero debes recibir un permiso de suscripción que confirme que desea recibir futuros mensajes tuyos en WhatsApp.

La suscripción debe 🤓☝️

1. Indicar claramente que la persona está optando por recibir mensajes tuyos a través de WhatsApp y
2. Indicar claramente el nombre de tu empresa.

1. Integraciones de sitios web

Facilita que los clientes se conecten contigo. Al integrar WhatsApp y otras opciones de mensajería directamente en tu sitio web, puedes captar clientes potenciales y ofrecer soporte instantáneo, convirtiendo a los visitantes en clientes leales.

• Ventanas emergentes modales: dirigidas en función del comportamiento o las páginas visitadas
• Formularios incrustados: integrados en los procesos de pago, registro o cuenta
• Widgets de chat: iniciadores de conversación directos con opción de suscripción
• Configuración de la cuenta de usuario: centros de preferencia con selección de canal

1. Invitaciones por SMS /correo electrónico

Conecta los diferentes canales. Usa SMS con suscripción previa (opt-in) para enviar actualizaciones oportunas e incluir un enlace directo para iniciar una conversación en WhatsApp. Esta estrategia te ayuda a trasladar a los clientes a un canal más rico e interactivo para soporte y participación.

• Mensajes de transición: invitaciones para cambiar de canales existentes
• Ofertas de servicio mejoradas: destacar los beneficios de WhatsApp
• Enlaces de suscripción: iniciadores de conversación directos de WhatsApp
• Códigos QR: opciones de suscripción visual integradas en las comunicaciones digitales

1. Códigos QR

Conecta con los clientes en el mundo físico. Un simple código QR puede abrir instantáneamente un chat de WhatsApp para seguimiento de pedidos, soporte o promociones, creando un vínculo perfecto entre tus experiencias offline y online.

• Pantallas de punto de venta: códigos QR en los mostradores de pago
• Embalaje del producto: conexión directa desde productos físicos
• Materiales impresos: folletos, catálogos, correo directo
• Exhibiciones de eventos: cabinas de conferencias, eventos promocionales
• Recibos: oportunidades de suscripción posterior a la compra

1. Avisos en la aplicación

Mantén a tus clientes informados con avisos proactivos dentro de la aplicación. Envía confirmaciones de pedidos, notificaciones de envío y otras actualizaciones importantes directamente a través de WhatsApp para proporcionar una experiencia de cliente transparente y tranquilizadora.

• Pantallas posteriores a la transacción: ofertas para recibir confirmaciones y actualizaciones
• Configuración de preferencias: selección de canales dentro de las aplicaciones
• Momentos de interacción: indicaciones en puntos clave del recorrido del cliente
• Ofertas de servicios de valor agregado: soporte premium o servicio más rápido a través de WhatsApp

Otros ejemplos ✏️

• Señalización en la tienda: indicaciones de suscripción visibles en ubicaciones relevantes
• Mesas de servicio: suscripción asistida por el personal durante las interacciones con el cliente
• Estados de cuenta de facturación: códigos QR o instrucciones en facturas físicas
• Materiales del programa de fidelización: opciones de preferencia de canal

Para mantener el cumplimiento y la satisfacción del cliente:

- Responder con “STOP” o palabras clave similares

- Hacer clic en los botones para cancelar la suscripción en los mensajes

- Actualizar las preferencias en la configuración de la cuenta

- Ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente

- Confirmar las exclusiones voluntarias con prontitud

- Cesar todos los mensajes de inmediato

- Actualizar las bases de datos en todos los sistemas

- Proporcionar opciones para volver a suscribirse, sólo si corresponde

- Permitir la selección de tipos de mensajes específicos

- Habilitar los controles de frecuencia cuando corresponda

- Proporcionar opciones de cambio de canal

- Ofrecer capacidades de pausa temporal

Con Kommo como tu proveedor de soluciones comerciales, implementar los mensajes de utilidad de WhatsApp es muy fácil:

1. Verificación empresarial: manejamos el proceso de verificación con Meta para establecer tu presencia empresarial en WhatsApp.
2. Creación de plantillas: nuestro equipo ayuda a diseñar plantillas de mensajes efectivas que cumplan con las pautas de WhatsApp y maximicen la interacción.
3. Integración del sistema: integramos a la perfección la API de WhatsApp Business con tu CRM, ERP o sistemas comerciales personalizados existentes.
4. Análisis y optimización: nuestra plataforma de medición, Kommo, proporciona información detallada sobre la entrega de mensajes, la interacción y las tasas de conversión.

Los mensajes de utilidad en Kommo y WhatsApp son una excelente manera de hacer que la experiencia del cliente sea más fluida de principio a fin. No solo admiten anuncios que atraen a personas a WhatsApp, sino que también ayudan a mantener una conversación significativa, lo que aumenta la probabilidad de que se repitan las compras y se genere lealtad a largo plazo.

Al incorporar mensajes de utilidad en tu estrategia general de mensajería, puedes mantener un contacto constante, compartir actualizaciones oportunas y estar allí para los clientes en cada paso. Este enfoque proactivo ayuda a aumentar el compromiso y la satisfacción, alienta a las personas a regresar y convierte los chats puntuales en relaciones duraderas.

¿Listo para transformar tu negocio? Usa ahora esta guía de mensajería de utilidad y comienza a crear flujos de mensajes de alto impacto que tus clientes realmente valoren.

Prueba hoy la integración de WhatsApp Business de Kommo y empieza a construir experiencias automatizadas y enfocadas en la conversión.