Soluciona problemas con los errores de mensajes de WhatsApp

Si tienes problemas para enviar mensajes en WhatsApp a través de Kommo, la causa puede ser uno de varios errores que ocurren debido a las políticas de Meta. A continuación, encontrarás los errores más comunes, su significado y cómo solucionarlos.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No se puede enviar tu mensaje. El destinatario necesita aceptar los nuevos términos de WhatsApp, actualizar su aplicación o registrarse en WhatsApp. Por favor, inténtalo de nuevo más tarde (Error 3126), significa que el mensaje no pudo entregarse porque el destinatario no cumple con una de las siguientes condiciones:

• No está registrado en WhatsApp.
• No ha aceptado los Términos de servicio más recientes.
• Está utilizando una versión desactualizada de la aplicación.

Para solucionar este problema, contacta al lead por otro canal (como correo, SMS, llamada telefónica, etc.) y pídele que:

• Acepte los términos más recientes de WhatsApp yendo a Ajustes → Ayuda o Ajustes → Información de la app
• Actualice la última versión de WhatsApp. Si el usuario aún no ha conectado su número de WhatsApp, sugiérele hacerlo para que pueda recibir mensajes de tu negocio.

Una vez que complete estos pasos y vuelva a intentar enviar el mensaje, este debería entregarse correctamente.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No se puede enviar tu mensaje. Por favor, asegúrate de que el número de teléfono del contacto es correcto (Error 3135), significa que el número al que intentas enviar un mensaje no es válido. Esto puede suceder si el número es demasiado corto, contiene símbolos o le falta el código de país correcto.

Para solucionar este problema, verifica dos veces que el número esté ingresado correctamente. También puedes comprobar manualmente si está registrado en WhatsApp:

1. Abre la aplicación móvil de WhatsApp.
2. Ve a Chats → toca el ícono + en la esquina superior derecha.
3. Selecciona Nuevo contacto.
4. Ingresa el número de teléfono con el código de país correcto.
5. Revisa el mensaje del sistema:

• Si el número está registrado, verás: “Este número de teléfono ya está en tus contactos.”
• Si no, aparecerá: “Este número de teléfono no está en WhatsApp. Invitar a WhatsApp.”

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No se puede enviar tu mensaje. Por favor, reconecta tu número de teléfono a la integración e inténtalo nuevamente (Error 3123), significa que el número no está conectado correctamente a WhatsApp o que Meta no pudo confirmar su registro.

Para solucionar este problema, sigue estos pasos:

1. Pídele al cliente que vuelva a conectar el número haciendo clic en Usar otro número de teléfono en la integración de WhatsApp Business de Kommo. Luego, sigue el flujo de conexión como de costumbre.

Antes de reconectar, asegúrate de:

• Que el número esté eliminado del widget en Kommo.
• En conexiones directas — donde el número se utiliza solo a través de WhatsApp Business en Kommo — eliminar el número del Administrador de WhatsApp.
• En configuraciones de Coexistence — donde se utiliza el número tanto en la aplicación de WhatsApp Business como en Kommo —confirmar que Kommo esté eliminado de Meta Business Platform.

1. Una vez que el número esté reconectado, intenta enviar una plantilla previamente aprobada a un lead de prueba.
2. Si el mensaje aún no se envía, espera unos minutos e inténtalo nuevamente. A veces, los cambios tardan un poco en sincronizarse.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No pudimos enviar tu mensaje. Por favor, verifica tu Administrador de WhatsApp para asegurarte de que tu número de teléfono esté activo y conectado (Error 3136), significa que el número ya no está activo o no está vinculado correctamente a tu cuenta de WhatsApp Business.

Esto puede ocurrir si:

• El número fue eliminado del Administrador de WhatsApp.
• La cuenta de WhatsApp Business fue eliminada.
• Una migración a otra cuenta aún está en progreso.

Para solucionar este problema:

1. En Kommo, ve a la configuración de la integración de WhatsApp y selecciona Usar otro número de teléfono para iniciar el proceso de reconexión.

Antes de reconectar:

• En conexiones directas, elimina el número del Administrador de WhatsApp.
• En configuraciones de Coexistence, setups, desconecta Kommo de Meta Business Platform.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: El número de teléfono fue desconectado de la integración de WhatsApp Business. Por favor, reconéctalo para seguir enviando mensajes (Error 3137), significa que el número fue eliminado del widget de WhatsApp en Kommo pero sigue conectado a tu cuenta de Meta. Esto generalmente ocurre cuando se envía un mensaje desde un chat activo que todavía estaba vinculado al número antiguo.

Para solucionar este problema:

• Ve a la configuración de la integración de WhatsApp en Kommo y selecciona Usar otro número de teléfono para volver a conectar el número. Sigue los pasos indicados en nuestro artículo para completar el proceso.

Antes de reconectar:

• En conexiones directas, confirma que el número haya sido eliminado del Administrador de WhatsApp.
• En configuraciones de Coexistence, asegúrate de que Kommo ya no esté vinculado a Meta Business Platform.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No se puede enviar tu mensaje. Tu número de teléfono ya no está conectado a WhatsApp. Por favor, reconéctalo e inténtalo nuevamente (Error 3120), significa que el número fue eliminado de la integración de WhatsApp en Kommo y ya no está conectado a Meta. Este error ocurre cuando intentas enviar un mensaje nuevo después de que el número ya haya sido desconectado.

Para solucionar este problema:

• En Kommo, abre la configuración de la integración de WhatsApp, selecciona Usar otro número de teléfono y sigue los pasos indicados en nuestro artículo para volver a conectar el número.

Antes de reconectar:

• En conexiones directas, asegúrate de que el número haya sido eliminado de WhatsApp Manage
• En configuraciones de Coexistence setups, confirma que Kommo esté eliminado de Meta Business Platform.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No pudimos enviar tu plantilla de mensaje de Marketing. Por favor, espera a que el cliente responda o vuelve a intentarlo una vez que termine el plazo de 24 horas (Error 3132), significa que Meta no permitió que el mensaje se enviara debido a restricciones basadas en sesiones. Esto generalmente ocurre cuando el destinatario ha recibido recientemente muchos mensajes de plantillas de marketing.

Para solucionar este problema, sigue estos pasos:

• Espera e intenta enviar la plantilla más tarde.
• Envía una plantilla en una categoría diferente (por ejemplo, Utilidad).
• Si el usuario responde a cualquier mensaje anterior, la ventana de 24 horas se volverá a abrir.

Si el método descrito no funcionó, significa que la plantilla ha sido bloqueada permanentemente por Meta debido a quejas repetidas. En este caso, puedes:

1. En Kommo, ve a WhatsApp → Plantillas de WhatsApp y elimina la plantilla bloqueada.
2. Crear una nueva con contenido diferente.
3. Enviarla para su aprobación a través de Difusiones o Funciones de Whatsapp Business y probar la plantilla enviándola a destinatarios.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No se puede enviar tu mensaje. El destinatario ha estado inactivo durante más de 24 horas. Por favor, usa una plantilla aprobada o espera su respuesta (Error 3108), significa que la ventana de servicio de 24 horas ha finalizado (o nunca se abrió). Esto ocurrió porque se envió un mensaje regular (de formato libre) en lugar de una plantilla de WhatsApp aprobada por Meta. Para iniciar una conversación con un cliente por primera vez —o para enviarle un mensaje después de más de 24 horas desde su última respuesta— debes utilizar una plantilla de WhatsApp.

Para crear una, ve a WhatsApp → Plantillas → Plantillas de WhatsApp en Kommo y luego haz clic en Agregar una nueva plantilla.

Una vez que tu plantilla esté lista, haz clic en Enviar a revisión para enviarla a Meta para su aprobación. Para obtener más información sobre el proceso de aprobación y cómo funcionan las plantillas, consulta nuestro artículo sobre cómo gestionar las plantillas de WhatsApp Business.

Asegúrate de que:

• El contenido de la plantilla coincida con la categoría seleccionada. De lo contrario, Meta puede cambiarla automáticamente, lo que puede afectar el costo.
• Haya un método de pago configurado en el Administrador comercial de Meta. Meta cobra por los mensajes de plantilla.
• El contenido cumple con la política de mensajes de WhatsApp. De lo contrario, podría ser rechazado o bloqueado sin opción de edición.
• El destinatario haya dado su consentimiento (opt-in) para recibir mensajes. Si ya se ha puesto en contacto contigo antes por WhatsApp, no se requiere el opt-in.

Una vez que la plantilla sea aprobada por Meta (verás que el estado cambia a “Aprobada”), podrás utilizarla para iniciar una conversación. Las plantillas se pueden enviar desde la tarjeta del contacto, a través de un bot o utilizando la funcionalidad de difusión.

Importante: Si editas la plantilla al enviarla desde la tarjeta del contacto, se enviará como un mensaje regular — no como una plantilla. Verás que el botón “Enviar plantilla” cambia a “Enviar”.

Una vez que todo esté configurado, podrás enviar la plantilla. Si se entrega correctamente, el estado del mensaje aparecerá como “Entregado”, y se abrirá la ventana de 24 horas. Durante este tiempo, podrás enviar más plantillas de WhatsApp (el precio puede variar). Para enviar mensajes regulares de forma gratuita, espera a que el cliente responda.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No pudimos enviar tu mensaje. Meta ha pausado esta plantilla debido a una calificación de calidad baja, basada en comentarios negativos o tasas de lectura bajas. Por favor, actualiza la plantilla, envíala para su reaprobación y vuelve a intentarlo (Error 3115), significa que Meta pausó la plantilla debido a quejas de los usuarios, baja interacción o porque se envió con demasiada frecuencia y fue marcada como spam.

Para solucionar este problema:

1. En el Administrador de WhatsApp de Meta → abre la pestaña Administrar plantillas y verifica el estado de calidad de la plantilla.
2. En Kommo, ve a WhatsApp → Plantillas de WhatsApp y edita la plantilla pausada. Mejora la claridad y evita un lenguaje excesivamente promocional o tipo spam.
3. Vuelve a enviar la plantilla para su aprobación.

Una vez que la plantilla sea aprobada, envía un mensaje de prueba para asegurarte de que esté funcionando correctamente.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No se puede enviar tu mensaje. Por favor, asegúrate de que tu plantilla de mensaje esté aprobada por Meta. Puedes consultar su estado en .… (Error 3111), significa que la plantilla que intentas utilizar no existe, fue eliminada o aún no ha sido aprobada por Meta.

Para solucionar este problema:

1. En Kommo, ve a WhatsApp → Plantillas → Plantillas de WhatsApp.

1. Busca la plantilla y verifica su estado.
2. Asegúrate de que esté marcada como Aprobada con la categoría y el idioma correctos. Si no está aprobada, envíala para su aprobación. El contenido de la plantilla debe cumplir con las políticas de WhatsApp.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No se puede enviar tu mensaje. Para enviar mensajes con botones de URL, Meta requiere que utilices una plantilla aprobada de WhatsApp. Por favor, crea una en nuestro constructor de plantillas, envíala a revisión e inténtalo nuevamente (Error 3130), significa que intentaste enviar un mensaje que no es una plantilla con un botón de URL. Esta funcionalidad solo está disponible en las plantillas.

Para solucionar este problema:

1. Ve a WhatsApp → Plantillas → Plantillas de WhatsApp en Kommo. Crea una nueva plantilla.

1. Añade botones con URL a la plantilla.

Las plantillas de WhatsApp son mensajes preaprobados que se utilizan para iniciar chats o enviar mensajes a clientes fuera de la ventana de 24 horas. Son diferentes de los mensajes de formato libre, que solo se pueden enviar durante una conversación abierta.

Existen tres tipos de plantillas — Utilidad, Marketing y Autenticación (esta última no es compatible con Kommo). Para obtener más información sobre cómo funcionan las plantillas de WhatsApp, consulta nuestro artículo.

1. Envíala para su aprobación a través de Difusiones o Funciones de WhatsApp Business y prueba la plantilla.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No se puede enviar tu mensaje. Por favor, elimina los botones duplicados de tu mensaje e inténtalo nuevamente (Error 3131), significa que el mensaje incluye dos botones con el mismo texto, lo cual no está permitido por Meta.

To fix this issue:

• En Kommo, ve a WhatsApp → Plantillas → Plantillas de WhatsApp, luego busca tu plantilla y haz clic en ella para abrir el editor de plantillas.

Cambia el texto de los botones, asegurándote de que cada uno tenga un texto único. Evita usar redacción idéntica, emojis o espacios en blanco.

Si los botones ya parecen ser diferentes y el error continúa, escala el caso al equipo de soporte para su revisión.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: Token de acceso caducado. Tu token de acceso caducó. Para seguir utilizando esta integración, tendrás que volver a autorizar tu cuenta de Facebook cada año (Error 3117), el token de acceso de Facebook utilizado para conectar tu número ha expirado.

Para solucionar este problema, sigue los pasos correspondientes según tu tipo de integración:

• Para integraciones con un solo número conectado:

1. Ve a la integración de WhatsApp Business y elimina tu número.

1. En tu widget, desconecta el perfil de Facebook.
2. Vuelve a conectar tu número utilizando la cuenta de Facebook Business correcta.

• Para integraciones con múltiples números conectados:

-Si el problema afecta solo a un número, elimina y vuelve a conectar únicamente ese número.

-Si todos los números se ven afectados, elimínalos todos, desvincula el perfil de Facebook y vuelve a conectar cada número desde cero.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No pudimos enviar tu mensaje. El portfolio comercial asociado a este número de WhatsApp ha sido bloqueado. Por favor, verifica el estado de tu cuenta y vuelve a intentarlo (Error 3119), significa que tu cuenta de WhatsApp Business está bloqueada debido a infracciones de las políticas o a información incorrecta.

Para solucionar este problema:

1. Verifica por qué la cuenta fue restringida:

• Inicia sesión en Administrador de WhatsApp Business.
• Ve a Inicio de ayuda para empresas → Ver / Ver detalles.
• Revisa el motivo de la restricción.

1. Sigue los pasos correctos según el momento en que ocurrió la restricción:

• Si ocurrió justo después de conectar el número:

-En configuraciones de Coexistence — donde utilizas el número tanto en la aplicación de WhatsApp Business como en Kommo — utiliza el botón Solicitar revisión en la aplicación o en el Administrador de WhatsApp.

-En conexiones directas — donde el número se utiliza solo a través de WhatsApp Business en Kommo — solicita la revisión en el Administrador de WhatsApp.

• Si ocurrió después de utilizar el número:

-Revisa el motivo en el Administrador de WhatsApp.

-Corrige el problema y solicita una revisión en el Administrador de WhatsApp. Para ello, sigue esta guía paso a paso.

1. Si Meta no aprueba la solicitud o solicita ayuda del proveedor, pide al cliente que envíe:

• Una captura de pantalla del error.
• La URL de OAuth de la ventana de error.

Kommo podrá entonces escalar el caso al equipo de soporte de Meta.

Importante: Kommo solo puede ayudar después de que el cliente haya enviado una solicitud de revisión y haya recibido una respuesta de Meta.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No se puede enviar tu mensaje. El nombre de tu cuenta de WhatsApp aún está pendiente de aprobación. Puedes consultar su estado en WhatsApp Manager (Error 3138), significa que el nombre para mostrar del número aún no ha sido aprobado por WhatsApp. Este problema ocurre específicamente con números de teléfono que comienzan con 555 (EE. UU. y Canadá).

La aprobación de los nombres para mostrar normalmente toma entre 24 y 48 horas, pero a veces puede tardar un poco más. Si han pasado menos de 48 horas, no necesitas hacer nada: simplemente espera a que se complete la aprobación.

Si ha pasado más tiempo, o si crees que el nombre podría no cumplir con las reglas de Meta, puedes actualizar y volver a enviar el nombre para mostrar.

Para solucionar esto:

• Ve al Administrador comercial y abre el Administrador de WhatsApp.
• Selecciona la cuenta con el número afectado.
• En el menú de la izquierda, haz clic en Números de teléfono.
• Debajo de Nombre coloca el cursor sobre el nombre para mostrar y haz clic en el ícono de lápiz.
• Ingresa un nuevo nombre y haz clic en Siguiente.

Importante: El nombre debe ser aprobado por WhatsApp antes de que el número pueda utilizarse. Obtén más información sobre la aprobación de nombres para mostrar en este artículo de Meta.

Si el nombre para mostrar está aprobado y el error sigue apareciendo, escala el caso al equipo de soporte.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No se pudo enviar tu mensaje. Tus mensajes pueden haber sido reportados como spam, o el destinatario bloqueó tu número (Error 3104), significa que tu número está limitado debido a un alto número de reportes de spam o a que los destinatarios lo han bloqueado.

Para solucionar este problema:

1. Abre el Administrador de WhatsApp → Números de teléfono.
2. Pasa el cursor sobre el ícono de información del estado del número afectado para verificar el motivo y obtener recomendaciones.
3. Sigue las indicaciones proporcionadas por Meta.
4. Espera hasta que el estado cambie a Aprobado.

Para evitar que te marquen como spam o que los usuarios te bloqueen, asegúrate de que tu comunicación cumpla con la política de WhatsApp Business.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No pudimos enviar tu mensaje. El destinatario es parte de un experimento de Meta que limita los mensajes de marketing fuera del plazo de 24 horas. Por favor, vuelve a intentarlo con un tipo de mensaje diferente o utiliza otro canal para pedir que te envíe un mensaje primero en WhatsApp (Error 3133), significa que Meta está realizando una prueba que limita la entrega de plantillas de marketing a ciertos usuarios.

Para obtener más información sobre las restricciones de mensajes de marketing, consulta la documentación de Meta sobre Mensajes de marketing – Plataforma de Messenger.

Para solucionar este problema:

• Intenta enviar un tipo diferente de plantilla (por ejemplo, de Utilidad).
• Pídele al destinatario que responda a tu mensaje para abrir la ventana de 24 horas.
• Considera hacer un seguimiento por un canal diferente para pedirle al destinatario que responda a la plantilla y así activar nuevamente la ventana de 24 horas.

Si el problema persiste, comunícate directamente con Meta.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No se puede enviar tu mensaje. Has alcanzado el límite de mensajes para este contacto. Por favor, espera antes de enviar más mensajes a este destinatario (Error 3105), significa que se han enviado demasiados mensajes al mismo destinatario desde tu número en un corto período de tiempo.

Para solucionar este problema:

• Espera antes de enviar más mensajes a este contacto. El límite es temporal y normalmente se restablece automáticamente.
• Puedes seguir enviando mensajes a otros contactos sin demora.

Si el error persiste con el tiempo y el destinatario aún no recibe mensajes, escala el caso al equipo de soporte.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: Fallo al cargar archivos multimedia. Falla al cargar archivos multimedias en el mensaje (Error 3109), significa que el archivo adjunto no se pudo subir a WhatsApp.

Esto puede ocurrir debido a:

• Formato de archivo no compatible.
• Tamaño del archivo que excede los límites de WhatsApp.
• Incompatibilidades de extensión u otros problemas relacionados con el archivo multimedia.

Para solucionar este problema, verifica que el tipo y el tamaño de tu archivo coincidan con los formatos compatibles de WhatsApp.

Si el archivo es válido y el error continúa, recopila el caso —incluyendo el archivo multimedia— y escálalo al equipo de soporte.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No se puede enviar tu mensaje. WhatsApp no soporta este tipo de archivo (Error 3129), significa que el archivo adjunto está en un formato no compatible o no tiene extensión. Esto también puede ocurrir si el tamaño del archivo excede los límites de WhatsApp.

Para solucionar este problema:

• Verifica que el tipo y el tamaño de tu archivo coincidan con los formatos compatibles de WhatsApp.
• Asegúrate de que el archivo tenga una extensión válida y no exceda el tamaño permitido.

Si el archivo cumple con todos los requisitos y el error continúa, escala el caso al equipo de soporte.

Si Meta muestra el siguiente mensaje de error: No se puede enviar tu mensaje. Asegúrate de que el método de pago esté configurado en Meta Business Manager. Si el problema persiste, contacta a nuestro equipo de soporte (Error 3107), significa que a tu cuenta de WhatsApp Business le falta un método de pago activo o tiene problemas de configuración.

Para solucionar este problema:

1. Abre el Administrador comercial de Meta en Facebook:

-Ve a Facturación y eventos (para integraciones de WhatsApp)

1. Verifica si hay problemas:

-No hay una cuenta de pago vinculada.

-Línea de crédito sobreutilizada o inactiva.

-Falta de configuración de zona horaria o moneda.

-ermisos OBO (on-behalf-of) rechazados.

-Cuenta suspendida o eliminada.

Una vez que hayas corregido la configuración, envía un mensaje de prueba para asegurarte de que esté funcionando.

¿Necesitas más ayuda para configurar o solucionar problemas? Ponte en contacto con nosotros enviando un correo a support@kommo.com o escríbenos por WhatsApp. También puedes contratar a un socio de Kommo para que haga todo el trabajo duro por ti.

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