Solução de problemas de mensagens do WhatsApp

Se você estiver com dificuldades para enviar mensagens no WhatsApp via Kommo, o problema pode ser causado por um dos vários erros que ocorrem devido aos padrões da Meta. Veja abaixo os erros mais comuns, o que eles significam e como corrigi-los.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não é possível enviar a mensagem. O destinatário precisa aceitar os novos termos do WhatsApp, atualizar o aplicativo ou se registrar no WhatsApp. Por favor, tente novamente mais tarde. (Erro 3126), significa que a mensagem não pôde ser entregue porque o destinatário não atende a um dos seguintes requisitos:

• Não está cadastrado no WhatsApp.
• Não aceitou os Termos de Serviço mais recentes.
• Está usando uma versão desatualizada do aplicativo.

Para corrigir esse problema, entre em contato com o lead por outro canal (como email, SMS, chamada telefônica, etc.) e peça para ele:

• Aceitar os mais recentes Termos do WhatsApp acessando Configurações → Ajuda ou Configurações → Informações do aplicativo.
• Atualizar para a versão mais recente do WhatsApp. Se o usuário ainda não tiver conectado o número do WhatsApp, sugira conectá-lo para que ele possa receber mensagens da sua empresa.

Depois que essas etapas forem concluídas e o usuário tentar enviar a mensagem novamente, ela deverá ser entregue.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não é possível enviar sua mensagem. Certifique-se de que o número de telefone do contato esteja correto. (Erro 3135), isso significa que o número para o qual você está tentando enviar a mensagem não é válido. Isso pode acontecer se o número for muito curto, contiver símbolos ou não tiver o código do país correto.

Para corrigir esse problema, verifique se o número foi inserido corretamente. Você também pode verificar manualmente se ele está registrado no WhatsApp:

1. Abra o aplicativo WhatsApp para dispositivos móveis.
2. Acesse Conversas → toque no ícone + no canto superior direito.
3. Selecione Novo contato.
4. Digite o número de telefone com o código do país correto.
5. Verifique a mensagem do sistema:

• Se o número estiver registrado, você verá: “Este número de telefone está no WhatsApp”.
• Caso contrário, aparecerá: “Este número de telefone não está no WhatsApp. Convidar para o WhatsApp”.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não é possível enviar sua mensagem. Por favor, reconecte seu número de telefone à integração e tente novamente. (Erro 3123), significa que o número não está conectado corretamente ao WhatsApp ou a Meta não conseguiu confirmar seu registro.

Para corrigir esse problema, siga estas etapas:

1. Peça ao cliente para reconectar o número clicando em Usar outro número de telefone na integração do WhatsApp Business com a Kommo. Em seguida, siga o fluxo de conexão normalmente.

Antes de reconectar, certifique-se de:

• O número foi removido do widget na Kommo.
• Para conexões diretas — onde o número é usado apenas pelo WhatsApp Business na Kommo — exclua o número no Gerenciador do WhatsApp.
• Para configurações de Coexistence — onde você usa o número tanto no aplicativo WhatsApp Business quanto na Kommo — confira se a Kommo foi removida da Plataforma Meta Business.

1. Assim que o número for reconectado, tente enviar um modelo pré-aprovado para um lead de teste.
2. Se a mensagem ainda não for enviada, aguarde alguns minutos e tente novamente. Às vezes, demora um pouco para as alterações serem sincronizadas.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não conseguimos enviar sua mensagem. Por favor, verifique seu Gerenciador de WhatsApp para certificar-se de que seu número de telefone esteja ativo e conectado. (Erro 3136), significa que o número não está mais ativo ou vinculado corretamente à sua conta do Whatsapp Business.

Isso pode acontecer se:

• O número foi excluído do Gerenciador do WhatsApp.
• A conta do WhatsApp Business foi removida.
• A migração para outra conta ainda está em andamento.

Para corrigir esse problema:

1. Na Kommo, acesse as configurações de integração do WhatsApp e selecione Usar outro número de telefone para iniciar o processo de reconexão.

Antes de reconectar:

• Para conexões diretas, remova o número do Gerenciador do WhatsApp.
• Para configurações do Coexistence, desconecte a Kommo da Plataforma Meta Business.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: O número de telefone foi desconectado da integração do WhatsApp Business. Reconecte para continuar enviando mensagens. (Erro 3137), Isso significa que o número foi removido do widget do WhatsApp na Kommo, mas permanece conectado à sua conta Meta. Isso geralmente acontece quando uma mensagem é enviada de um chat ativo que ainda estava vinculado ao número antigo.

Para corrigir esse problema:

• Acesse as configurações de integração do WhatsApp na Kommo e selecione Usar outro número de telefone para reconectar o número. Siga os passos do nosso artigo para concluir o processo.

Antes de reconectar:

• Para conexões diretas, confirme se o número foi removido do Gerenciador do WhatsApp.
• Para configurações do Coexistence, certifique-se de que a Kommo não esteja mais vinculada à Plataforma Meta Business.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não é possível enviar sua mensagem. Seu número de telefone não está mais conectado ao WhatsApp. Por favor, reconecte o número e tente novamente. (Erro 3120), isso significa que o número foi removido da integração do WhatsApp na Kommo e não está mais conectado à Meta. Este erro ocorre quando você tenta enviar uma nova mensagem após o número já ter sido desconectado.

Para corrigir esse problema:

• Acesse as configurações de integração do WhatsApp na Kommo e selecione Usar outro número de telefone, e siga os passos do nosso artigo para reconectar o número.

Antes de reconectar:

• Para conexões diretas, confirme se o número foi removido do Gerenciador do WhatsApp.
• Para configurações do Coexistence, certifique-se de que a Kommo não esteja mais vinculada à Plataforma Meta Business.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não conseguimos enviar seu modelo de mensagem de Marketing. Aguarde a resposta do cliente ou tente novamente após o fechamento da janela de 24 horas. (Erro 3132), isso significa que a Meta não permitiu o envio da mensagem devido a restrições baseadas em sessão. Isso geralmente acontece quando o destinatário recebeu muitas mensagens de modelo de marketing recentemente.

Para corrigir esse problema, siga estas etapas:

• Aguarde e tente enviar o modelo mais tarde.
• Envie um modelo em uma categoria diferente (por exemplo, Utilitários).
• Se o usuário responder a qualquer mensagem anterior, o período de 24 horas será reaberto.

Se o método descrito não funcionar, significa que o modelo foi bloqueado permanentemente pela Meta devido a repetidas reclamações. Nesse caso, você pode:

1. Na Kommo, acesse WhatsApp → Modelos do WhatsApp e exclua o modelo bloqueado.
2. Crie um novo com conteúdo diferente.
3. Envie para aprovação via Transmissão ou pelos Recursos do WhatsApp Business e teste o modelo enviando aos destinatários.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não é possível enviar sua mensagem. O destinatário está inativo há mais de 24 horas. Por favor, utilize um modelo aprovado ou aguarde a resposta dele. (Erro 3108), isso significa que o período de atendimento de 24 horas expirou (ou nunca foi aberto). Isso ocorreu porque uma mensagem normal (de formato livre) foi enviada em vez de um modelo de WhatsApp aprovado pela Meta. Para iniciar uma conversa com um cliente pela primeira vez — ou para enviar uma mensagem após mais de 24 horas da última resposta — você precisa usar um modelo de WhatsApp.

Para criar uma, acesse WhatsApp → Modelos → Modelos do WhatsApp na Kommo e clique em Adicionar um novo modelo.

Assim que seu modelo estiver pronto, clique em Enviar para análise para enviá-lo à Meta para aprovação. Para saber mais sobre o processo de aprovação e como os modelos funcionam, confira nosso artigo sobre como gerenciar modelos do WhatsApp Business.

Certifique-se de que:

• O conteúdo do modelo corresponde à categoria selecionada. Caso contrário, a Meta poderá alterá-lo automaticamente, o que pode afetar o custo.
• Um método de pagamento foi configurado no Meta Business Suite. A Meta cobra pelas mensagens do modelo.
• O conteúdo segue a política de mensagens do WhatsApp. Caso contrário, poderá ser rejeitado ou bloqueado sem a opção de edição.
• O destinatário optou por receber mensagens. Se ele já entrou em contato com você pelo WhatsApp, a opção de opt-in não é necessária.

Assim que o modelo for aprovado pela Meta (você verá o status mudar para “Aprovado”), você poderá usá-lo para iniciar uma conversa. Os modelos podem ser enviados do cartão do contato, por meio de um bot ou pelo recurso de transmissão.

Importante: Se você editar o modelo ao enviar do cartão de um contato, ele será enviado como uma mensagem normal — não como um modelo. Você verá o botão “Enviar modelo” mudar para “Enviar”.

Depois que tudo estiver configurado, você poderá enviar o modelo. Se for entregue com sucesso, o status da mensagem será exibido como “Entregue” e o período de 24 horas será aberto. Durante esse período, você poderá enviar mais modelos do WhatsApp (os preços podem variar). Para enviar mensagens normais gratuitamente, aguarde a resposta do cliente.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não conseguimos enviar sua mensagem. A Meta pausou este modelo devido à baixa classificação de qualidade. (Erro 3115), significa que a Meta pausou o modelo devido a reclamações de usuários, baixo engajamento ou porque ele foi enviado com muita frequência e sinalizado como spam.

Para corrigir esse problema:

1. No Gerenciador de WhatsApp da Meta → Abra a aba Gerenciar modelos e verifique o status de qualidade do modelo.
2. Na Kommo, acesse WhatsApp → Modelos do WhatsApp e edite o modelo pausado. Melhore a clareza e evite linguagem excessivamente promocional e spam.
3. Reenvie o modelo para aprovação.

Depois que o modelo for aprovado, envie uma mensagem de teste para ter certeza de que está funcionando.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não é possível enviar sua mensagem. Certifique-se de que seu modelo de mensagem seja aprovado pela Meta. Você pode verificar seu status em…. (Error 3111), significa que o modelo que você está tentando usar não existe, foi excluído ou ainda não foi aprovado pela Meta.

Para corrigir esse problema:

1. Na Kommo, acesse WhatsApp → Modelos → Modelos do WhatsApp.

1. Encontre o modelo e verifique o status dele.
2. Certifique-se de que ele esteja marcado como Aprovado, com a categoria e o idioma corretos. Caso não esteja aprovado, envie-o para aprovação. O conteúdo do modelo deve estar em conformidade com as políticas do WhatsApp.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não é possível enviar sua mensagem. Para enviar mensagens com botões de URL, a Meta exige que você use um modelo aprovado do WhatsApp. Crie um em nosso criador de modelos, envie ele para análise e tente novamente. (Erro 3130), significa que você tentou enviar uma mensagem sem modelo com um botão de URL. Este recurso está disponível apenas em modelos.

Para corrigir esse problema:

1. Acesse WhatsApp → Modelos → Modelos do WhatsApp na Kommo. Crie um novo modelo.

1. Adicione botões de URL ao modelo.

Os modelos do WhatsApp são mensagens pré-aprovadas usadas para iniciar conversas ou enviar mensagens a clientes fora do período de 24 horas. Eles são diferentes das mensagens de formato livre, que só podem ser enviadas durante uma conversa aberta.

Existem três tipos de modelos — Utilitário, Marketing e Autenticação (não suportado na Kommo). Para saber mais sobre como os modelos do WhatsApp funcionam, confira nosso artigo.

1. Envie para aprovação via Transmissão ou Recursos do Whatsapp Business e teste o modelo.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não é possível enviar sua mensagem. Por favor, exclua todos os botões duplicados da sua mensagem e tente novamente. (+), significa que a mensagem inclui dois botões com o mesmo texto, o que não é permitido pela Meta.

Para corrigir esse problema:

• Na Kommo, acesse WhatsApp → Modelos → Modelos do WhatsApp, encontre seu modelo e clique nele para abrir o editor de modelos.

• Altere o texto dos botões, certificando-se de que cada um tenha um texto único. Evite usar palavras, emojis ou espaços em branco idênticos.

Se os botões já parecem diferentes e o erro persistir, encaminhe o caso ao suporte para revisão.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Token de acesso expirado. Seu token de acesso expirou. Para continuar usando esta integração, você precisará re-autorizar a sua conta do Facebook anualmente. (Erro 3117), o token de acesso do Facebook usado para conectar seu número expirou.

Para corrigir esse problema, siga as etapas apropriadas com base na sua configuração de integração:

• Para integrações com um número conectado:

1. Acesse a integração do WhatsApp Business e exclua seu número.

1. No seu widget, desconecte o perfil do Facebook.
2. Reconecte seu número usando a conta comercial correta do Facebook.

• Para integrações com vários números conectados:

-Se o problema afetar apenas um número, remova e reconecte apenas esse número.

-Se todos os números forem afetados, remova todos, desvincule o perfil do Facebook e reconecte cada número do zero.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não conseguimos enviar sua mensagem. O Portfólio Empresarial associado a este número de WhatsApp foi bloqueado. (Error 3119), significa que sua conta comercial do WhatsApp está bloqueada devido a violações de política ou dados incorretos.

Para corrigir esse problema:

1. Verifique por que a conta foi restringida

• Acesse o Gerenciador de Negócios do WhatsApp
• Acesse a página inicial de Suporte do Business → Visualização / Ver detalhes
• Verifique o motivo da restrição

1. Siga os passos corretos dependendo de quando a restrição ocorreu:

• Se isso aconteceu logo após conectar o número:

-Para configurações no Coexistence — onde você usa o número tanto no aplicativo WhatsApp Business quanto na Kommo — use o botão Solicitar Revisão no aplicativo ou no Gerenciador do WhatsApp.

-Para conexões diretas — onde o número é usado apenas pelo WhatsApp Business na Kommo — solicite a revisão no Gerenciador do WhatsApp.

• Se aconteceu depois de usar o número:

-Verifique o motivo no Gerenciador do WhatsApp.

-Corrija o problema e solicite uma avaliação no Gerenciador do WhatsApp. Para isso, siga este guia passo a passo.

1. Se a Meta não aprovar a solicitação ou pedir ajuda ao provedor, peça ao cliente para enviar:

• Uma captura de tela do erro
• A URL do OAuth na janela de erro

A Kommo pode então encaminhar o caso para a equipe de suporte da Meta.

Importante: A Kommo só pode ajudar após o cliente enviar uma solicitação de avaliação e receber uma resposta da Meta.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não é possível enviar sua mensagem. O nome da sua conta do WhatsApp ainda está pendente de aprovação. Você pode verificar seu status no Gerenciador do WhatsApp. (Erro 3138), significa que o nome de exibição do número ainda não foi aprovado pelo WhatsApp. Esse problema ocorre especificamente com números de telefone 555 (EUA e Canadá).

As aprovações de nomes de exibição geralmente levam de 24 a 48 horas, mas às vezes podem demorar um pouco mais. Se tiver passado menos de 48 horas, você não precisa fazer nada — basta aguardar a aprovação.

Se tiver passado mais tempo, ou se você achar que o nome pode não atender às diretrizes da Meta, você pode atualizar e reenviar o nome de exibição.

Para corrigir isso:

1. Acesse o Gerenciador de Negócios e abra o Gerenciador do WhatsApp.
2. Selecione a conta com o número afetado.
3. No menu à esquerda, clique em Números de telefone.
4. Em Nome, passe o mouse sobre o nome de exibição e clique no ícone de lápis.
5. Digite um novo nome e clique em Avançar.

Importante: O nome precisa ser aprovado pelo WhatsApp antes que o número possa ser usado. Saiba mais sobre a aprovação do nome de exibição neste artigo da Meta.

Se o nome de exibição for aprovado e o erro persistir, encaminhe o caso para o suporte.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não é possível enviar sua mensagem. Suas mensagens podem ter sido reportadas como spam, ou o destinatário bloqueou seu número. (Erro 3104), significa que seu número é limitado devido a muitas denúncias de spam ou porque está sendo bloqueado pelos destinatários.

Para corrigir esse problema:

1. Abra o Gerenciador do WhatsApp → Números de Telefone.
2. Passe o mouse sobre a dica de status do número afetado para verificar o motivo e obter recomendações.
3. Siga as instruções fornecidas pela Meta.
4. Aguarde até que o status mude para Aprovado.

Para evitar ser sinalizado como spam ou bloqueado por usuários, certifique-se de que sua comunicação esteja em conformidade com as políticas do Whatsapp Business.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: O destinatário faz parte de um experimento da Meta que limita mensagens de marketing fora da janela de 24 horas. (Error 3133), significa que a Meta está executando um teste que limita a entrega de modelos de marketing a determinados usuários.

Para obter mais informações sobre restrições de mensagens de marketing, consulte a documentação da Plataforma de Mensagens de Marketing da Meta.

Para corrigir este problema:

• Tente enviar um tipo diferente de modelo (por exemplo, Utilitário).
• Peça ao destinatário para responder à sua mensagem para ativar a janela de 24 horas.
• Considere fazer o acompanhamento por outro canal para pedir ao destinatário que responda ao modelo para ativar a janela de 24 horas novamente.

Se o problema persistir, entre em contato diretamente com a Meta.

Se o Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não é possível enviar sua mensagem. Você atingiu o limite de mensagens para este contato. Por favor, aguarde antes de enviar mais mensagens para este destinatário. (Erro 3105), significa que muitas mensagens foram enviadas do seu número para o mesmo destinatário em um curto período de tempo.

Para corrigir esse problema:

• Aguarde antes de enviar mais mensagens para este contato. O limite é temporário e geralmente é redefinido automaticamente.
• Você pode continuar enviando mensagens para outros contatos sem demora.

Se o erro persistir ao longo do tempo e o destinatário ainda não receber mensagens, encaminhe o caso ao suporte.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não foi possível carregar a mídia usada na mensagem (Erro 3109), significa que o arquivo anexado não pôde ser carregado no WhatsApp.

Isso pode acontecer devido a:

• Formato de mídia não suportado
• Tamanho do arquivo excedendo os limites do WhatsApp
• Extensões incompatíveis ou outros problemas relacionados à mídia

Para corrigir esse problema, verifique se o tipo e o tamanho do arquivo correspondem aos formatos suportados pelo WhatsApp.

Se o arquivo for válido e o erro persistir, colete o caso — incluindo o arquivo de mídia — e encaminhe-o ao suporte.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não é possível enviar sua mensagem. O Whatsapp não suporta esse tipo de arquivo. (Erro 3129), isso significa que o anexo está em um formato não suportado ou não possui extensão de arquivo. Isso também pode acontecer se o tamanho do arquivo exceder os limites do WhatsApp.

Para corrigir esse problema:

• Verifique se o tipo e o tamanho do arquivo correspondem aos formatos suportados pelo WhatsApp.
• Certifique-se de que o arquivo tenha uma extensão válida e não exceda o tamanho permitido.

Se o arquivo atender a todos os requisitos e o erro persistir, encaminhe o caso ao suporte.

Se a Meta retornar a seguinte mensagem de erro: Não é possível enviar sua mensagem. Verifique se o método de pagamento está configurado no Meta Business Manager. (Erro 3107), significa que sua conta do WhatsApp Business não possui um método de pagamento ativo ou tem problemas de configuração.

Para corrigir esse problema:

1. Abra o Meta Business Manager no Facebook:

Acesse Faturamento e Pagamentos (para integrações com o WhatsApp)

1. Verifique se há problemas:

-Nenhuma conta de pagamento vinculada

-Limite de crédito inativo ou utilizado em excesso

-Configurações de fuso horário ou moeda ausentes

-Permissões OBO (em nome de) recusadas

-Conta suspensa ou excluída

Depois de corrigir a configuração, envie uma mensagem de teste para ter certeza de que está funcionando.

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